8 điều cần biết về trải nghiệm của khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng có tác động lớn đến doanh nghiệp. Bài viết này thảo luận về tám điểm kiến ​​thức về trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn quan tâm, bạn có thể muốn xem thử.

1. Ba đặc điểm của trải nghiệm: toàn diện, cá nhân hóa và theo ngữ cảnh

Khi chúng ta cố gắng hiểu "trải nghiệm", chúng ta cần hiểu ba đặc điểm của "trải nghiệm": thứ nhất, trải nghiệm là toàn diện; Thứ hai, trải nghiệm được cá nhân hóa; Thứ ba, trải nghiệm được ngữ cảnh hóa. Ba điểm chính này khiến chúng ta khó hiểu hơn về "trải nghiệm" của khách hàng, đặc biệt là đối với các tổ chức có nhiều vai trò, những tổ chức cần đạt được sự hiểu biết thống nhất về trải nghiệm của khách hàng.

Hiện nay, việc điều phối hành trình khách hàng là một phương pháp rất phổ biến để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Bắt đầu từ trải nghiệm của khách hàng, hãy liên kết thế giới bên ngoài với thế giới bên trong để đạt được sự trao đổi giá trị.

2. Trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng (CX) là một trong ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Dữ liệu cho thấy 84% người tiêu dùng tin rằng trải nghiệm của khách hàng quan trọng như sản phẩm và giá cả, và 92% người tiêu dùng tin rằng trải nghiệm của khách hàng có tác động đáng kể đến các quyết định mua sắm trong tương lai.

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, lợi nhuận từ điểm tiếp xúc đã bùng nổ và các công ty cần quản lý thống nhất trải nghiệm khách hàng và trực tiếp mang lại hiệu suất tăng trưởng cho công ty thông qua trải nghiệm khách hàng chất lượng cao.

3. Ba giai đoạn phát triển chính của quản lý trải nghiệm khách hàng: tối ưu hóa kênh đơn/điểm tiếp xúc, tạo dựa trên kịch bản và vận hành toàn bộ hành trình

Hướng dẫn ứng dụng Quản lý hành trình khách hàng (CJO) tại Trung Quốc năm 2023 tóm tắt quá trình phát triển quản lý trải nghiệm khách hàng thành ba giai đoạn:

Giai đoạn 1: Tối ưu hóa kênh/điểm tiếp xúc đơn lẻ. Các doanh nghiệp bắt đầu từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau giữa con người, hàng hóa và địa điểm để giảm thiểu những trải nghiệm tiêu cực, chẳng hạn như cải thiện hiệu suất sản phẩm và chuẩn hóa dịch vụ hướng dẫn mua sắm.

Giai đoạn 2: Tạo dựa trên kịch bản. Bắt đầu từ góc độ kịch bản, các doanh nghiệp tận dụng sự hợp tác kinh doanh tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau để tạo ra trải nghiệm kịch bản tốt hơn.

Giai đoạn 3: Hoạt động toàn hành trình. Bắt đầu từ tư duy vận hành khách hàng, công ty truyền tải khái niệm thương hiệu trong các tình huống quan trọng trong suốt hành trình, tích lũy sự nhận diện thương hiệu của người dùng và mang lại nhiều hành vi trung thành hơn như truyền miệng, mua hàng lặp lại và mua thêm.

4. Hình dung trải nghiệm của khách hàng và khám phá các cơ hội tăng trưởng kinh doanh

Jim Kalbach đã đề cập trong "Mapping Experiences" rằng các công ty có thể sử dụng bản thiết kế dịch vụ, bản đồ hành trình khách hàng, bản đồ trải nghiệm , v.v. để hình dung trải nghiệm của khách hàng và hiểu rõ hơn về các cơ hội cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng trưởng kinh doanh theo góc nhìn có hệ thống.

5. Các công ty giỏi truyền đạt trải nghiệm hành trình của khách hàng có nhiều khả năng giành được thị trường hơn

Việc vẽ bản đồ hành trình khách hàng có thể cung cấp cho các công ty thông tin chi tiết để thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt hơn, qua đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Jim Kalbach đề xuất rằng sơ đồ hành trình khách hàng cần phải phù hợp với doanh nghiệp. Các công ty phải quyết định xem sẽ lập bản đồ về trải nghiệm của ai và trải nghiệm nào, sau đó tiến hành nghiên cứu thực địa, diễn giải trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng là lập bản đồ.

Bản đồ hành trình khách hàng không chỉ là danh sách các điểm tiếp xúc mà còn là cái nhìn sâu sắc về động cơ và thái độ của khách hàng - điều gì thúc đẩy khách hàng mua hàng, làm thế nào để khách hàng hài lòng... Đây cùng những vấn đề khác là những gì bản đồ hành trình khách hàng cần giải quyết. Bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm các yếu tố điển hình như hành động, mục tiêu, cảm xúc, điểm khó khăn, khoảnh khắc quan trọng, điểm tiếp xúc, sự hài lòng và cơ hội. Nhưng điều quan trọng cần nhấn mạnh là bản đồ chỉ là phương pháp ước lượng gần đúng về trải nghiệm của khách hàng; bản đồ không phải là trải nghiệm.

6. 81,4% công ty Trung Quốc có kế hoạch đầu tư vào việc điều phối hành trình khách hàng

Gartner, một tổ chức nổi tiếng thế giới, định nghĩa Customer Journey Orchestration (CJO) là "điều phối một loạt các tương tác tối ưu trong suốt vòng đời của khách hàng để phản hồi hoặc kích thích phản hồi của khách hàng". Bản chất của nó là quản lý trải nghiệm tương tác của khách hàng trong suốt vòng đời, nhấn mạnh vào trải nghiệm được cá nhân hóa và nhất quán trên mọi kênh.

Bằng cách hiểu rõ giá trị của trải nghiệm khách hàng và có khả năng phân tích hành trình của khách hàng, các công ty có thể phản ứng và dự đoán những thay đổi trong hành vi của khách hàng, điều này sẽ làm tăng đáng kể lợi thế cạnh tranh dài hạn của họ. Theo khảo sát do Sensors Data thực hiện vào tháng 8 năm 2023, 81,4% công ty Trung Quốc có kế hoạch đầu tư vào việc điều phối hành trình khách hàng.

7. Bốn giá trị của việc điều phối hành trình khách hàng

Việc điều phối hành trình của khách hàng là phương tiện quan trọng để doanh nghiệp định hình lại trải nghiệm của khách hàng. Giá trị của nó chủ yếu được phản ánh ở bốn khía cạnh sau:

Đầu tiên, thống nhất nhận thức và thiết lập mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm;

Thứ hai, tối ưu hóa các điểm ngắt, điểm kẹt và điểm ma sát mà khách hàng gặp phải theo góc nhìn toàn cầu;

Thứ ba, quản lý hành trình dài hạn của khách hàng và khai thác các cơ hội kinh doanh gia tăng;

Thứ tư, đánh giá chính xác đầu vào và đầu ra của hệ thống CNTT để tiết kiệm chi phí đầu tư dài hạn.

8. Các bước của việc điều phối hành trình khách hàng — MTAOO

CJO không chỉ là một khái niệm, mà là chiến lược kinh doanh số lấy khách hàng làm trung tâm. Khi các công ty xem xét các vấn đề kinh doanh từ góc độ hành trình toàn diện của khách hàng, họ có thể xác định chính xác hơn những điểm khó khăn của khách hàng và thực hiện các biện pháp tối ưu hóa và cải tiến có mục tiêu để đạt được các dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm từ đầu đến cuối.

Để đạt được mục tiêu này, chúng ta có thể chia toàn bộ quá trình điều phối hành trình khách hàng thành năm giai đoạn cốt lõi: lập bản đồ, nhúng, phân tích, điều phối và tối ưu hóa, đó chính là phương pháp MTAOO:

Bản đồ: Mô tả chi tiết mọi tương tác giữa công ty và khách hàng, tạo sơ đồ hành trình theo vai trò và doanh nghiệp, đồng thời hiển thị chính xác cách các nhóm khách hàng khác nhau trải nghiệm sản phẩm và quá trình di chuyển giai đoạn của họ.

Theo dõi: Xác định các điểm tiếp xúc chính trong hành trình của khách hàng và tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau (như ứng dụng, chương trình nhỏ, tài khoản chính thức, WeChat của công ty và các tình huống khác) để thiết lập hệ thống ghi lại điểm tiếp xúc khách hàng toàn diện cho công ty và hoàn thiện việc xây dựng cơ sở hạ tầng dữ liệu tích hợp và đa chiều.

Phân tích: Đặt ra các chỉ số chính dựa trên các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng, tiến hành phân tích dữ liệu chuyên sâu, chẩn đoán tính nhất quán của hành trình và xác định các điểm khó khăn cũng như cơ hội cải tiến tiềm năng.

Điều phối: Dựa trên phân tích dữ liệu, điều phối chiến lược hành trình của khách hàng theo giá trị của các nhóm khách hàng khác nhau để đảm bảo nội dung phù hợp nhất được cung cấp vào đúng thời điểm và thông qua đúng điểm tiếp xúc, từ đó cải thiện hơn nữa trải nghiệm và giá trị của khách hàng.

Tối ưu hóa: Theo dõi những thay đổi trong các chỉ số chính và điều chỉnh linh hoạt các chiến lược điều phối hành trình của khách hàng để đảm bảo hành trình của khách hàng luôn được định hướng và tối ưu hóa tốt nhất.

Tác giả: Sensors Data