Thị trường xám của các đại lý khách sạn: 0 hàng tồn kho, lợi nhuận chênh lệch giá 40%, 160.000 nhân dân tệ một tháng

Đối với nền tảng này, ngành công nghiệp xám là căn bệnh ung thư không thể loại bỏ được. Hơn nữa, trong những ngày nghỉ lễ sắp tới, do có thể dự đoán được mức độ phổ biến nên ngành công nghiệp khách sạn đen sẽ hoạt động sôi động bất thường. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đi sâu vào tình huống này, hy vọng có thể cảnh báo mọi người và sản phẩm.

Trước khi lên đường, Sheen cảm thấy chuyến đi mừng Ngày Quốc khánh sẽ là một thảm họa.

"Đây là danh sách 'không thể hủy'. Nếu bạn muốn hủy đặt phòng, bạn sẽ phải trả khoản tiền phạt 30% cho đại lý." Sau khi nghe câu trả lời từ bộ phận chăm sóc khách hàng của nền tảng, cô ấy tức giận đến mức muốn bốc khói.

Vài phút trước, cô đã biết được từ đường dây nóng của khách sạn rằng những phòng không được nhận phòng trong cùng ngày có thể được hoàn lại toàn bộ tiền, và cô đã hủy đặt phòng trước hơn nửa tháng, điều này hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu.

Hơn nữa, giá phòng khách sạn cô đặt đã tăng gần gấp năm lần trong kỳ nghỉ lễ Quốc khánh. Việc khấu trừ 30% phí xử lý vào tổng tiền phòng hơn một nghìn nhân dân tệ thực sự là một thảm họa bất ngờ khiến người đi làm cảm thấy đau lòng.

Sheen quyết định tiếp tục khiếu nại và kiên quyết phản đối hành vi khai thác trắng trợn của nhân viên khách sạn.

Trên thực tế, ngoài trường hợp đặt phòng “không hoàn tiền”, trải nghiệm không tốt của mọi người khi đặt phòng khách sạn trong kỳ nghỉ lễ đều có thể do đại lý: đơn hàng buộc phải hủy vì đại lý không thể đặt phòng; không thể làm thủ tục check-in vì nhân viên đã điền sai đơn hàng…

Ít ai biết rằng hoạt động kinh doanh này ẩn chứa quy mô lớn đến thế nào đằng sau hai chữ "đại lý" không mấy nổi bật khi đặt hàng.

Các tác nhân ẩn sau màn hình, giống như những chú kiến ​​chăm chỉ, di chuyển vô số phòng khách sạn đến nhiều nền tảng OTA khác nhau và hoạt động như các tác nhân đặt phòng, dịch vụ khách hàng, v.v., hoàn thành đơn hàng mà không hề hay biết và đồng thời cũng ăn mất một phần lợi nhuận.

Họ tự gọi mình là "khách sạn trực tuyến" và trong khi nhân viên văn phòng đang đắn đo vì phải trả vài trăm nhân dân tệ cho một phòng, họ nắm bắt cơ hội để kiếm được gấp hàng trăm hoặc hàng nghìn lần số tiền đó.

1. Kiếm 160.000 nhân dân tệ một tháng và di chuyển của cải như một con kiến

Sau khi nhận được tin nhắn từ "dịch vụ khách hàng" của nền tảng, Ke Jing nhạy bén ngửi thấy mùi gì đó bất thường.

Là người dùng kỳ cựu của nền tảng này trong 10 năm, đây là lần đầu tiên cô gặp phải một giao dịch bí mật như vậy. Để tìm ra sự thật, cô đã đưa đơn hàng trực tiếp cho lễ tân sau khi đến khách sạn.

Kết quả khiến cô ngạc nhiên: sau khi kiểm tra tại quầy lễ tân, cô phát hiện căn phòng không được đặt qua nền tảng trực tuyến mà được đặt qua một công ty lữ hành qua điện thoại.

Thì ra rượu mà Ke Jing gọi trên sân ga là rượu giả - nhân viên khách sạn đã mở một cửa hàng giả trên sân ga và sau khi có được thông tin cá nhân của Ke Jing, họ đã gọi đến quầy lễ tân để đặt phòng dưới danh nghĩa một công ty du lịch.

Điều này khiến Kha Tĩnh vô cùng tức giận. Phải mất 580 nhân dân tệ để đặt phòng trên nền tảng này, nhưng chỉ mất 420 nhân dân tệ để đặt phòng thông qua đại lý thông qua khách sạn. Sau khi bán lại, giá phòng tăng gần 40%!

"Ai trên đời lại làm ăn mờ ám như vậy?" Kha Tĩnh không nói nên lời. Trên thực tế, ở những góc khuất mà cô không thể nhìn thấy, hoạt động kinh doanh đại lý khách sạn đang phát triển nhanh chóng.

0 hàng tồn kho, kiếm tiền từ thông tin bất đối xứng, cuộc sống địa phương O2O... Ngay khi Ling Ling mở trang tìm kiếm "khách sạn trực tuyến", cô đã bị ngập trong các bài đăng chia sẻ từ nhiều "người thành đạt" xen lẫn với thuật ngữ Internet.

Ngoài việc chia sẻ những sự thật và dối trá lẫn lộn, các đại lý còn biết cách khuấy động trái tim của người lao động. Ví dụ, để đáp lại những lời nhận xét đau lòng như "Tôi làm việc 8 tiếng một ngày mà chỉ kiếm được 5.000 nhân dân tệ" và "Tôi vẫn chưa có hàng chục nghìn nhân dân tệ tiền tiết kiệm ở tuổi 30", có một câu như "Để tôi giúp bạn một tay".

Nhiều người thậm chí còn xuất hiện trực tiếp để chia sẻ câu chuyện khởi nghiệp của họ, và trong khi họ rao giảng câu chuyện thành công "không bao giờ là quá muộn để làm việc chăm chỉ", họ cố ý hoặc vô tình khoe máy tính Apple, rượu vang đỏ cao cấp, và những bức thư pháp và tranh vẽ trên tường thể hiện "chậm mà chắc sẽ chiến thắng".

Nếu thời gian không chỉ là năm 2023, Linh Linh gần như nghĩ rằng mình đã trở về thời kỳ kinh doanh siêu nhỏ đang phát triển. Ban đầu cô muốn tìm một công việc bán thời gian trực tuyến, nhưng không ngờ cô lại bước vào một thế giới điên rồ.

Vì tò mò, Ling Ling đã thêm thông tin liên lạc của một trong những người đại diện và sớm nhận được thư giới thiệu dự án.

Trong bản PPT dài hơn 30 trang này, 20 trang là những "thành tựu" trong quá khứ và nội dung đều giống với ảnh chụp màn hình: trong một nhóm dịch vụ OTA ở một địa điểm nào đó, ai đó đã gửi đơn đặt phòng khách sạn và một người khác trả lời "đã nhận/đang theo dõi".

Mỗi nhóm có khoảng 10 người, có vẻ nhỏ về quy mô, nhưng các thành phố du lịch nổi tiếng vào Ngày Quốc khánh như Thành Đô, Nam Kinh và Tây An đều có tên trong danh sách, và 17 thành phố lớn nhỏ, bao gồm Thẩm Dương, Quý Dương và Lâm Nghi, cũng có tên trong danh sách.

Nói cách khác, cơ quan này có rất nhiều đại lý nhỏ dưới quyền và riêng cơ quan này đã đào tạo được gần 200 học viên.

Một tổ chức tinh vi như vậy với các hợp đồng phụ ở mỗi cấp độ giống như một bầy kiến ​​có trật tự, di chuyển của cải vào trung tâm của nhóm từng chút một, đạt được hiệu quả tích lũy số tiền nhỏ thành số tiền lớn và tích lũy số tiền nhỏ thành số tiền khổng lồ.

"Họ chủ yếu phục vụ các khách sạn độc lập, nhưng cũng có một số khách sạn chuỗi. Số tiền đặt hàng dao động từ 100 đến 5.000 nhân dân tệ." Ling Ling cho biết các đại lý trong nhóm sẽ thanh toán công nợ hai tuần một lần. Các đại lý lớn sẽ lấy 2% số tiền giao dịch và trả lại tiền mặt cho các đại lý nhỏ.

Cô đã tính toán sơ bộ và thấy rằng chỉ riêng ở 10 thành phố có số tiền giao dịch được ghi trong sổ dự án, một đại lý lớn có thể kiếm được 4.500 nhân dân tệ một tuần và ước tính thận trọng rằng thu nhập hàng tháng của anh ta có thể lên tới 30.000 nhân dân tệ .

Trên thực tế, mức lợi nhuận này không phải là hiếm trong ngành “khách sạn trực tuyến”. Trong một số chia sẻ công khai mà cô ấy thấy, có nhiều đại lý kiếm được 160.000 nhân dân tệ một tháng - tôi không thể tưởng tượng được những đại lý che giấu điều đó thực sự có thể kiếm được bao nhiêu tiền.

"Nếu tôi có đủ khả năng chi trả khoản phí nhượng quyền 15.000 nhân dân tệ thì tôi đã bỏ cuộc từ lâu rồi", Linh Linh tiếc nuối nói.

So với Ling Ling, những người làm trong ngành khách sạn không thể ngồi yên và nhìn khi phải đối mặt với một cách kiếm tiền béo bở như vậy.

2. Thu hút khách sạn và làm rối loạn các nền tảng, và chạy đến bất cứ nơi nào có lợi nhuận

"Anh Dương, anh có thể giúp tôi xem dự án này có đáng tin cậy không?"

Sau khi nhận được tin nhắn nhắc nhở, Dương Thực mở hộp thoại, nhưng khi nhìn thấy dòng chữ "khách sạn trực tuyến", anh ta thất vọng thoát ra.

Yang Shi là một nhà điều hành khách sạn cao cấp. Gần đây, nhiều chủ khách sạn đã tìm đến ông để xin lời khuyên về thông tin nội bộ có liên quan. Lúc đầu, anh còn ân cần nhắc nhở đối phương cẩn thận, nhưng sau đó anh nhận ra nói vậy cũng không ngăn được mọi người đổ xô đến "khách sạn trực tuyến" nên cũng lười nói thêm gì nữa.

Theo ông, ngành khách sạn có nhiều kênh đại lý, bao gồm các thỏa thuận doanh nghiệp ngoại tuyến, các công ty lữ hành và OTA trực tuyến, du lịch công tác B2B, v.v. Các kênh khác nhau có giá khác nhau, do đó tạo ra các cơ hội kinh doanh.

Trên nền tảng OTA trực tuyến, chủ yếu có hai loại đại lý. Một bên là đại lý phân phối mà anh ta đang tham gia, bên kia là cái gọi là "khách sạn trực tuyến", trong ngành gọi là đại lý chuyển nhà.

Dương Sĩ giới thiệu rằng nguyên lý của “khách sạn trực tuyến” cũng tương tự như thương mại điện tử – giống như Taobao có các cửa hàng flagship của Nike và Adidas, nhưng cũng có nhiều cửa hàng chuyên biệt, có thể bán bất kỳ mặt hàng nào trên đó.

Đối với đại lý, chỉ cần việc lấy phòng tuân thủ theo quy định của khách sạn, niêm yết trực tuyến tuân thủ theo yêu cầu của nền tảng, đồng thời mở các kênh mua sắm và niêm yết trực tuyến thì có thể thành lập văn phòng.

Trong sổ tay dự án do Ling Ling cung cấp, có một từ tóm tắt chính xác mô hình kinh doanh “khách sạn trực tuyến” - thương mại điện tử khách sạn không nguồn .

"Hàng hóa" ở đây ám chỉ phòng khách sạn. Sổ tay dự án cho thấy các đại lý có thể dễ dàng tìm được nguồn phòng: mở Ctrip, Meituan hoặc Baidu Maps, tìm kiếm tên khách sạn và lấy thông tin liên hệ. Chỉ trong 5 phút, họ có thể liên hệ với bộ phận bán phòng khách sạn.

Sau đó, các đại lý sẽ đưa ra những lời lẽ được chuẩn bị kỹ lưỡng, lên án nền tảng này "hút máu khách sạn" và ủng hộ những lợi ích khi hợp tác với các đại lý để thu hút họ.

Đây cũng là lý do khiến Dương Thực lười thuyết phục chủ khách sạn hơn nữa: riêng tiền hoa hồng đã là sức hút chết người của khách sạn rồi. Cùng với lượng khách lưu trú lớn, thời gian thanh toán ngắn, v.v., ít khách sạn nào có thể cưỡng lại được sự cám dỗ như vậy.

Tuy nhiên, có thể dễ dàng đánh lừa khách sạn, nhưng không dễ để đánh lừa nền tảng. Theo dữ liệu, các nền tảng OTA hiện có một bộ yêu cầu đầu vào nghiêm ngặt đối với các đại lý bên thứ ba và không phải ai cũng có thể nhận được "vé vào cửa".

Nhưng mỗi khi có chính sách thì cũng có biện pháp đối phó. Giải pháp đưa ra trong sổ dự án là các tác nhân nhỏ phải dựa vào các tác nhân lớn.

Nói cách khác, sau khi các đặc vụ đủ tiêu chuẩn tham gia, họ sẽ tiếp tục sao chép các tài khoản thứ cấp như búp bê làm tổ, che giấu cho các đặc vụ nhỏ không đủ tiêu chuẩn và giúp họ xâm nhập vào hệ thống nền tảng.

Đổi lại, các đại lý nhỏ cần phải trả một khoản phí nhượng quyền và hoa hồng nhất định cho các đại lý lớn để có đủ điều kiện hưởng một phần lợi nhuận. Đối với các đại lý lớn, miễn là họ tiếp tục phát triển tuyến dưới từng lớp một, họ có thể phát triển mạnh mẽ và kiếm được một khoản tiền lớn.

Đến thời điểm này, bộ mặt thật của “khách sạn trực tuyến” ẩn dưới nước đã lộ rõ.

Trên thực tế, đây chỉ là một cách chơi “khách sạn trực tuyến”. Dương Sĩ cũng đề cập rằng một số đại lý sẽ nắm bắt cơ hội mua theo nhóm khách sạn trên Douyin, sử dụng thẻ tín dụng và Huabei để tích trữ hàng trăm phòng cùng một lúc, sau đó rao bán từng phòng một. Ngay cả khi cuối cùng không có ai ở lại, số tiền vẫn có thể được hoàn lại đầy đủ, thậm chí số tiền trả trước cũng được tiết kiệm; một số người tiêu dùng thậm chí còn đặt nhà trên Ctrip thông qua các đại lý trên Meituan.

Tóm lại, ở đâu có lợi nhuận, ở đó có những người môi giới bận rộn.

Mặc dù có vẻ như đây là tình huống đôi bên cùng có lợi - khách sạn bán được phòng và đại lý kiếm được tiền, nhưng Yang Shi không lạc quan về mô hình này: "Về lâu dài, nó chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến hệ thống định giá của khách sạn và gây tổn hại đến trải nghiệm của người dùng".

Trong kỳ nghỉ lễ Quốc khánh này, nỗi lo lắng của anh đã trở thành hiện thực.

3. Chỉ có các đại lý mới được phép ép buộc hủy bỏ và nhân viên xã hội không được phép hủy bỏ trước

Jia Jia không ngờ rằng kế hoạch du lịch trong kỳ nghỉ lễ Quốc khánh lại trở thành "khoảnh khắc đen tối nhất" của cô - chỉ trong vòng hai ngày, cô đã bị năm khách sạn liên tiếp từ chối.

Sau khi xác nhận hành trình, Jiajia bắt đầu đặt phòng khách sạn trước nửa tháng. Tuy nhiên, đơn hàng đã bị trả lại chỉ sau vài giây kể từ khi đặt hàng. Sau đó, cô đã bị từ chối bốn lần trên hai nền tảng khác nhau vì những lý do như "phòng đã đầy", mặc dù trang web hiển thị rõ ràng là vẫn còn phòng trống.

"Ngoài việc tăng giá, tôi không nghĩ ra được lời giải thích nào hợp lý hơn." Liên tiếp những lần hủy bỏ không thể lý giải khiến Jia Jia không thể hiểu nổi tại sao cô lại phải chịu một thảm họa như vậy.

Nhưng Doudou đã phát hiện ra mẹo này rồi. Khi cô xem lại đơn hàng của mình, cô thấy cột người bán ghi rõ là XX Hotel Store, đây hoàn toàn không phải là một khách sạn hợp pháp mà là một đại lý bên thứ ba.

Theo hồi ức của cô, ngay khi xuống máy bay ngày hôm đó, cô đã nhận được một "món quà lớn" từ một người tự xưng là bộ phận chăm sóc khách hàng của nền tảng này: "Xin lỗi, đơn hàng chưa được chấp thuận, vui lòng hủy đơn hàng".

Cô từ chối hủy đơn hàng, nhưng "bộ phận chăm sóc khách hàng" khẳng định rằng có sự cố hệ thống khiến không thể xác nhận đơn hàng. Lúc đó cô cảm thấy có điều gì đó không ổn. Không có lý do gì để lỗi như vậy xảy ra trên một nền tảng lớn như vậy.

Sự thật đã chứng minh trực giác của cô là đúng. Cái gọi là "dịch vụ khách hàng" thực chất là giả mạo và mọi việc đều do nhân viên thực hiện.

Dương Thực, người trong ngành, đã quen với những bộ phim truyền hình tương tự. Ông chỉ ra rằng lý do đơn hàng của Doudou bị hủy rất có thể là do nhân viên xử lý chậm.

"Sau khi khách đặt hàng, nhân viên phải xác nhận thủ công hoặc chờ nhiều giao diện trả về. Nếu khách sạn tăng giá hoặc đã kín phòng trong thời gian này, đơn hàng sẽ không thể hoàn tất", ông cho biết.

Tuy nhiên, thị trường khách sạn trong dịp Tết Trung thu và Quốc khánh năm nay rõ ràng không thuận lợi cho các đại lý: dữ liệu từ Qunar.com cho thấy tính đến ngày 15 tháng 9, số lượng đặt phòng tại các khách sạn trong nước phổ biến trên nền tảng này đã tăng 514% so với cùng kỳ năm 2019.

Trong thời điểm áp lực lớn, các khách sạn thay đổi giá nhanh hơn cả thay đổi diện mạo. Theo quan sát của Dương Thì, “một số khách sạn tính giá 150 nhân dân tệ vào buổi sáng, nhưng ngay lập tức tăng giá lên 200 nhân dân tệ vào buổi chiều”.

Nhu cầu tăng cao và giá cả thay đổi nhanh chóng rõ ràng đã gây khó khăn cho các đại lý chịu trách nhiệm điều chỉnh và thay đổi giá thủ công. Thời gian để "xác nhận đơn hàng" ngày càng dài hơn và tình trạng hủy đơn hàng bắt buộc vẫn tiếp tục xảy ra.

Tuy nhiên, các đại lý có thể từ chối đơn hàng, nhưng người tiêu dùng không thể dễ dàng "hủy đơn hàng". Giống như Sheen lúc đầu, nếu họ muốn hủy đơn hàng sớm, họ phải trả giá.

"Vì công ty chuyển nhà được vận hành thủ công nên chi phí nhân công đã được thanh toán." Dương Thực đã tiết lộ sự thật.

Ông cũng cho biết không chỉ người tiêu dùng chịu thiệt mà các khách sạn và nền tảng cũng sẽ bị các đại lý kéo xuống nước mà không hề hay biết.

"Các khách sạn thường có giá hỗn loạn. Đường dây điện thoại khiếu nại của nền tảng này ngập tràn các cuộc gọi. Người quản lý kinh doanh thúc giục các chủ khách sạn ba lần một ngày để yêu cầu họ điều chỉnh giá, nhưng các chủ khách sạn đều bối rối và không làm gì cả. Họ không biết chuyện gì đang xảy ra", Yang Shi cho biết.

Đây không phải là lời nói quá. Chúng ta có thể thấy rằng một số chủ khách sạn đã báo cáo trên các nền tảng khiếu nại rằng cửa hàng của họ xuất hiện trên các nền tảng mà không được đăng ký mà không có lý do và giá cao hơn nhiều so với giá gốc tại cửa hàng của họ.

Một chủ khách sạn phàn nàn trên mạng xã hội: "Mọi người đều nói tôi đắt đỏ. Tôi thực sự đang bị chỉ trích. Tôi cảm thấy bị đối xử bất công."

Tóm lại, người đại lý không thể đặt phòng và đơn hàng đã bị từ chối năm lần, và người tiêu dùng không có quyền phản kháng; người tiêu dùng đã thanh toán sớm, khiến công sức của người môi giới trở nên vô ích và người môi giới phải cắt giảm số tiền mà mình khó khăn lắm mới kiếm được. Hơn nữa, các đại lý phải "tạo ra sự bình đẳng" cho tất cả mọi người bao gồm khách hàng, khách sạn và nền tảng.

IV. Phần kết luận

Đối mặt với các đại lý "khách sạn trực tuyến" hoạt động trong vùng xám, Dương Thực không còn cách nào khác ngoài việc tỏ ra khinh thường.

Nhưng những người lao động bị tổn thương nhiều nhất sẽ hành động. Khi gặp phải một khách sạn lại cho cô nghỉ, Doudou quyết định không chịu đựng nữa. Cô đã khiếu nại trực tiếp với nền tảng chính thức và phản hồi cô nhận được là: họ sẽ xác minh tình hình và nếu vi phạm quy định của nền tảng, họ sẽ xem xét xóa tên thương gia đó khỏi kệ hàng.

Không lâu sau, khi nhìn thấy khách sạn ghi dòng chữ "tạm đóng cửa" như mong muốn, cô cảm thấy nhẹ nhõm: thật là phần thưởng!

(Tất cả các nhân vật trong bài viết này đều là bút danh. Cảm ơn "Four Quadrants Hotel Classroom" và blogger "My Mom is Super Childish and Has a Vest Line" đã hỗ trợ bài viết này.)

Tác giả: Cao Binling và Vương Hi Nguyên, Biên tập: Reno; Hỗ trợ dữ liệu: Viện nghiên cứu dữ liệu Insight

Nguồn: Inside and Outside the Table (ID: excel-ers), Viện nghiên cứu dữ liệu Insight.