Những rắc rối gặp phải trong thương mại điện tử và cách giải quyết

Giới thiệu: Các nền tảng bán hàng thương mại điện tử vẫn đang phát triển mạnh mẽ, nhưng nhiều thương nhân vẫn phải chịu nhiều quy tắc khác nhau về giao dịch trực tuyến. Cho dù đó là tác động liên tục của ba từ "hoàn tiền" hay doanh số bán hàng luôn biến động, những người làm thương mại điện tử đều phải chịu thiệt. Tác giả bài viết này tóm tắt kinh nghiệm trong quá khứ và đề xuất phương pháp giải quyết những vấn đề thường gặp. Tôi hy vọng thông tin này có thể giúp ích cho tất cả độc giả.

Như câu nói: Nếu bạn đi dọc bờ sông, bạn sẽ bị ướt chân . Sau một thời gian dài tham gia thương mại điện tử, bạn chắc chắn sẽ gặp phải nhiều vấn đề khác nhau. Cho dù chất lượng sản phẩm của bạn tốt hay xấu, bạn chắc chắn sẽ gặp phải vấn đề về người dùng hoặc vấn đề về nền tảng.

Tôi gặp ngày càng nhiều vấn đề (rắc rối) và dần dần trở nên cởi mở hơn. Ví dụ, tỷ lệ hàng hóa miễn thuế là 2%, tôi đã bình tĩnh đối mặt với nó. Tỷ lệ ghép miễn phí là 2% có nghĩa là nếu bạn đạt doanh số 1 triệu, bạn sẽ luôn phải trả từ 20.000 đến 30.000 nhân dân tệ tiền cống nạp. Nó giống như cát trong tay bạn. Vì bạn không thể giữ nó được, tốt hơn là bạn nên vứt nó đi.

Tôi gọi đây là trả tiền để có được sự an tâm. Không còn cách nào khác. Xét cho cùng, các thương gia là nhóm dễ bị tổn thương trước người dùng và nền tảng . Mọi người đều hiểu được những khó khăn của thương nhân.

Trong bài viết này, tôi đã sắp xếp những rắc rối mà tôi gặp phải và chia sẻ với mọi người. Một mặt, tôi muốn cho mọi người biết một số vấn đề bạn có thể gặp phải khi kinh doanh thương mại điện tử. Mặt khác, bạn cũng có thể tham khảo phương pháp đối phó của tôi và biết cách giải quyết những vấn đề tương tự khi gặp phải.

01 Vấn đề thương mại điện tử 1: Chỉ hoàn tiền

Khi tôi chuẩn bị nói về chủ đề hoàn tiền, tôi thấy rằng có vẻ như tôi không bao giờ có thể nói hết về chủ đề đó. Nếu chỉ mô tả việc hoàn tiền bằng một từ thì đó là "kiệt sức". Tôi đoán bất kỳ thương gia nào đã tham gia thương mại điện tử trong hơn một vài ngày đều phải gặp phải tình huống chỉ được hoàn tiền. Lần trước tôi nghe ai đó nói: Sản phẩm của tôi có chất lượng tốt nên không được hoàn lại tiền . Nghe vậy tôi bật cười: Ha, ngây thơ quá!

Khi bạn gặp phải tình huống chỉ được hoàn tiền, giải pháp thực sự không khó. Chỉ cần nhớ một điều: đừng lý luận với người dùng. Tại sao? Giống như có người cầm dao định cướp bạn giữa đêm khuya, và bạn cố lý luận với người đó: Sao anh không chăm chỉ làm việc thay vì đi cướp của người khác? Bạn đã bao giờ nghĩ đến cha mẹ và con cái của mình chưa?

Bạn có nghĩ là đối phương sẽ lắng nghe không? Người kia có thể sẽ càng phấn khích hơn nếu bạn càng lý trí. Ngoài ra, đừng mất cả vợ lẫn quân đội bằng cách trả 300 tệ mà không đưa ra lý do chính đáng .

Nếu bạn gặp phải tình huống chỉ yêu cầu hoàn lại tiền, hãy làm theo quy trình từ chối thông thường. Không nên mang theo cảm xúc cá nhân trong quá trình này. Một khi bạn đã có cảm xúc, bạn sẽ dễ bị đối phương dẫn dắt. Ví dụ, nếu bên kia khẳng định rằng sản phẩm có vấn đề về chất lượng hoặc việc sử dụng sản phẩm gây ra tình trạng liệt nửa thân dưới, v.v. và chỉ yêu cầu hoàn lại tiền, bạn có thể làm theo quy trình và yêu cầu bên kia cung cấp bằng chứng bằng hình ảnh hoặc video.

Điều chúng ta cần làm là xác định tính xác thực của các chứng chỉ do bên kia cung cấp. Kinh nghiệm của tôi là: trong số mười người nói rằng có vấn đề về chất lượng thì họ chỉ hoàn lại tiền, và 90% trong số họ là bịa chuyện . Bạn yêu cầu họ cung cấp hình ảnh sản phẩm có vấn đề về chất lượng, nhưng thực tế sản phẩm không có vấn đề gì về chất lượng, họ sẽ làm gì? Tìm hình ảnh trực tuyến.

Lưu hình ảnh do người mua cung cấp vào máy tính và sử dụng chức năng tìm kiếm hình ảnh của Baidu để tìm kiếm xem có hình ảnh giống hệt trên Internet hay không. Một kinh nghiệm khác của tôi là các nền tảng mà người dùng chỉ muốn được hoàn tiền giả thường sử dụng nhất để tìm ảnh trực tuyến là Zhihu, Xiaohongshu và Baidu .

Sau khi mọi người tìm thấy bức ảnh gốc trên Internet, họ đã từ chối nó một cách bình thường. Bạn cũng có thể yêu cầu bên kia cung cấp bằng chứng video. Thông thường ở giai đoạn này, đối phương sẽ lộ diện bộ mặt thật và bắt đầu gửi cho bạn nhiều tin nhắn có dấu sao (từ chửi thề). Lúc này, bạn có thể thấy rằng người dùng này thực sự muốn mua miễn phí.

Nếu người này vi phạm lần đầu, hệ thống có thể phán đoán sai và tuyên bố người dùng là người chiến thắng. Trong trường hợp đó, số tiền sẽ trở thành khoản đóng góp được đề cập ở trên. Nếu người này tái phạm, nền tảng sẽ có hồ sơ về hành vi đó. Nếu bạn chỉ từ chối yêu cầu hoàn lại tiền của bên kia, thì nhiều khả năng nền tảng sẽ hỗ trợ việc từ chối của bạn và cho phép người dùng trả lại sản phẩm để được hoàn lại tiền.

Sau đó là một cuộc cãi vã kéo dài và dai dẳng. Nền tảng này sẽ không quyết định kết quả cuối cùng và chỉ đóng vai trò là người ngoài cuộc. Tất cả phụ thuộc vào việc ai sẽ từ bỏ trước, người dùng hay người mua.

02 Rắc rối thương mại điện tử 2: gửi nhầm hàng

Có một thuật ngữ kỹ thuật gọi là Định luật Murphy, có nghĩa là khi một điều gì đó được cho là sẽ xảy ra sai thì nó sẽ xảy ra sai. Với rất nhiều đơn hàng mỗi ngày, việc giao nhầm hàng là điều không thể tránh khỏi. Mỗi khi người dùng cũ liên hệ với chúng tôi, họ chỉ hoàn lại tiền hoặc gửi cho chúng tôi sản phẩm sai.

Những người dùng đến với chúng tôi vì họ nhận được hàng sai vẫn là người mua bình thường. Không giống như người dùng chỉ yêu cầu hoàn lại tiền, họ đã sẵn sàng mua miễn phí ngay từ thời điểm họ đặt hàng . Đối với người mua thông thường, điều họ mong muốn nhất là gửi đúng hàng hóa càng sớm càng tốt.

Người bán có nên yêu cầu người dùng trả lại sản phẩm rồi gửi sản phẩm đúng qua đường bưu điện hay nên gửi trực tiếp sản phẩm đúng qua đường bưu điện? Điều này phụ thuộc vào phán đoán của công ty. Đề xuất của tôi là trước tiên hãy kiểm tra xem có thực sự gửi nhầm hàng không và thông số kỹ thuật hoặc nhãn hiệu có sai không.

Tôi đã gặp trường hợp có người mua mẫu màu trắng nhưng lại nhận được mẫu màu đen. Người dùng không yêu cầu dịch vụ sau bán hàng mà chỉ nhắc nhở chúng tôi cẩn thận hơn vào lần sau và vẫn sử dụng sản phẩm. Những người dùng như vậy khá tốt, nhưng không nhiều.

Hầu hết họ đều muốn gửi lại hàng một cách nhanh chóng. Trong trường hợp này, tôi để bên kia yêu cầu trả lại hoặc đổi hàng. Hoạt động này có yếu tố cờ bạc. Kinh nghiệm của tôi là: trong số 10 người dùng nhận được hàng sai, 5 người sẽ yêu cầu trả lại hoặc đổi hàng, 4 người sẽ yêu cầu trả lại và hoàn tiền, và 1 người chỉ yêu cầu hoàn tiền .

Nếu số lượng hàng hóa không cao và thực sự giao nhầm hàng, và người dùng chỉ yêu cầu hoàn lại tiền, thì nền tảng này rất có thể sẽ đồng ý trong vòng vài giây. Do đó, bạn nên thận trọng khi trò chuyện và nhanh chóng xác định người dùng thuộc nhóm nào. Bạn nên khuyến nghị người dùng trả lại hoặc đổi sản phẩm hoặc trả lại sản phẩm để được hoàn lại tiền. Không bao giờ tiến hành bước hoàn lại tiền cho sản phẩm.

03 Rắc rối thứ ba của thương mại điện tử: khối lượng bán hàng giảm

Thương mại điện tử chính là xây dựng liên kết. Đối với một cửa hàng, chỉ cần một hoặc hai liên kết có thể mang lại hơn 95% doanh số. Nếu một hoặc hai liên kết đột nhiên không có doanh số bán hàng thì đó sẽ là thảm họa cho hoạt động thương mại điện tử. May mắn thay, tôi cũng đã từng gặp phải chuyện tồi tệ như vậy.

Một liên kết đang hoạt động tốt, nhưng một ngày nọ nó bị báo cáo là vi phạm hình ảnh và đã bị gỡ xuống ngay lập tức. Để tạo ra liên kết này, ban đầu tôi đã trả giá thấp để thu hút trọng lượng, tặng quà cho những đánh giá tích cực và bán nhiều đơn hàng S. Tất cả đều là chi phí. Dần dần, tôi tăng cân và sắp được hưởng thành quả chiến thắng, nhưng kết quả thì: Bùm! Không còn gì nữa .

Đề xuất của tôi là trước tiên bạn nên nhanh chóng điều chỉnh tư duy và nhận ra rằng kinh doanh thương mại điện tử sẽ không phải là con đường dễ dàng . Sự tăng giảm doanh số là điều bình thường trong lĩnh vực thương mại điện tử và chúng ta nên chấp nhận điều đó một cách bình thường. Thứ hai, nhanh chóng đưa ra phương án phản hồi. Nếu bạn có thể kháng cáo, hãy nộp tài liệu kháng cáo càng sớm càng tốt.

Vi phạm hình ảnh dễ giải quyết hơn. Chỉ cần xóa hình ảnh và gửi lại thì khả năng thành công sẽ cao. Cũng có những trường hợp hình ảnh không được đưa lên kệ vì vi phạm bản quyền, giống như trường hợp của tôi. Ngoài ra còn có những liên kết bị xóa do bán hàng giả, v.v. Trong trường hợp này, đừng quá mơ mộng. Đầu tiên hãy khiếu nại, sau đó nhanh chóng đăng liên kết mới.

Các nhà phát triển thương mại điện tử có kinh nghiệm biết rằng liên kết có rủi ro, vì vậy họ sẽ tạo ngay hai liên kết. Nếu một liên kết bị hỏng, liên kết còn lại sẽ nhanh chóng thay thế, ít nhất có thể bù đắp được một phần ba lượng dữ liệu bị mất. Một cách khác là mở thêm nhiều cửa hàng, điều này cũng có thể chia sẻ rủi ro.

Mọi chuyện đều có thể xảy ra ở Duoduo. Có lần, một người dùng chưa bao giờ đặt hàng đã đến phàn nàn rằng chúng tôi bán hàng giả. Anh ấy đã gửi cho tôi ảnh chụp màn hình khiếu nại thành công và hỏi tôi phải làm gì. Tôi trả lời: Haha. Người kia không nói gì. Cứ lờ anh ta đi. Tôi sợ gặp phải những kẻ làm hàng giả chuyên nghiệp, chúng thực sự rất tàn ác. Bài viết tiếp theo sẽ nói về cách đối phó với những kẻ làm hàng giả chuyên nghiệp. Bây giờ tôi xin dừng ở đây.

04 Cuối cùng

Kinh doanh thương mại điện tử cũng giống như cuộc sống, và bạn chắc chắn sẽ gặp phải những điều khó chịu. Lời khuyên của tôi dành cho mọi người là: người mới nên nhanh chóng tìm lời khuyên từ những người có kinh nghiệm, lên kế hoạch trước, biết những vấn đề bạn có thể gặp phải và thực hành giải pháp trước. Một tài xế có kinh nghiệm sẽ tổng hợp lại mỗi lần gặp vấn đề, và liên tục tối ưu hóa giải pháp cho vấn đề để giảm tỷ lệ tiền chia sẻ.

Dù sao thì tôi đã thấy rất nhiều trường hợp hoàn tiền và tôi quen với việc xử lý chúng. Xác suất bị lợi dụng miễn phí thành công ngày càng thấp hơn và việc lừa tiền của tôi ngày càng khó khăn hơn.

Tác giả: Tiger Talks Operations

Nguồn: Tài khoản chính thức của WeChat: "Tiger Talks about Operations (ID: laohujiangyy)"