Cuộc tranh luận về việc có nên giữ nguyên "chỉ hoàn tiền" hay không

Vào thời điểm thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng, chính sách tiện lợi “chỉ hoàn tiền” đã dần thay đổi và trở thành tâm điểm tranh cãi giữa người bán và người tiêu dùng. Đối mặt với tình trạng hoàn tiền gian dối, lạm dụng quy tắc và các hiện tượng khác, các nền tảng thương mại điện tử có thể điều chỉnh chiến lược, cân bằng quyền lợi và bảo vệ lợi ích của người bán như thế nào? Bài viết này đi sâu vào quá trình phát triển của chính sách “chỉ hoàn tiền”, những xung đột mà chính sách này tạo ra và cách các nền tảng và thương gia ứng phó với thách thức này.

Khi Juzi (bút danh) nhìn thấy bản cáo trạng đang chờ xem xét, anh ta đã vô cùng tức giận. Orange sẽ không thể chấp nhận hành vi ăn bám này nữa.

Juzi là một thương gia Pinduoduo điều hành một công ty mỹ phẩm. Vào tháng 5, một khách hàng cho biết cô bị dị ứng với sản phẩm sau bốn ngày nhận được và cô đã hoàn lại tiền trực tiếp mà không trả lại sản phẩm. Orange Online yêu cầu khách hàng thanh toán tiền hàng nhưng tin nhắn đã được đọc nhưng không được phản hồi.

"Khoảng một tuần sau, tôi gửi cho cô ấy một tin nhắn nói rằng tôi sẽ kiện cô ấy. Tôi muốn cho cô ấy một cơ hội và trả lại tiền. Thật bất ngờ, cô ấy không trả lời tin nhắn của tôi mà trực tiếp liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của nền tảng để nói rằng tôi muốn kiện cô ấy.

Tôi nhận được cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của nền tảng đó và tất nhiên họ phủ nhận việc tôi sẽ kiện khách hàng đó và thậm chí còn mắng bộ phận chăm sóc khách hàng. "Orange bắt đầu kiện trực tiếp và không còn tìm cách giải quyết nữa.

Gần đây, cuộc thảo luận về "chỉ hoàn tiền" trên Internet diễn ra vô cùng sôi nổi. Chính sách này sẽ là công cụ hữu hiệu để giải quyết các tranh chấp khi mua sắm. Tuy nhiên, trên thực tế, nó thường dẫn đến một số trường hợp kỳ quặc và lố bịch, và việc lạm dụng nó cũng khiến một số doanh nghiệp bối rối.

Vương Tử Cường điều hành một cửa hàng đồ ăn nhẹ trên Taobao và cảm thấy thất vọng với chức năng chỉ hoàn tiền. Vương Tử Cường phàn nàn trên Tiểu Hồng Thư, "Có người đến cửa hàng của tôi mua chân gà ngâm ớt, nói rằng họ nhận được chân gà thay thế, và yêu cầu hoàn lại tiền. Tôi định từ chối, nhưng nền tảng đã nhấp và hoàn lại tiền thành công. Cũng có một đứa trẻ mua rất nhiều đồ ăn nhẹ nhưng không ăn hết. Nó không muốn tiêu tiền nên đã trực tiếp hoàn lại tiền cho tôi. Tôi không có chỗ nào để phàn nàn."

Dịch vụ sau bán hàng "chỉ hoàn tiền" được Pinduoduo quảng bá đầu tiên. Trải nghiệm dịch vụ chủ động và nhanh chóng đã giành được uy tín của người tiêu dùng, thúc đẩy thành công thương mại của nền tảng và gây ra sự sao chép. Bắt đầu từ nửa cuối năm 2023, Douyin, Taobao, JD.com và Kuaishou cũng làm theo, và "chỉ hoàn tiền" đã trở thành lựa chọn tiêu chuẩn cho dịch vụ sau bán hàng thương mại điện tử.

Tuy nhiên, trong sáu tháng qua, dịch vụ "chỉ hoàn tiền" đã dần gây ra tranh cãi và nhiều doanh nghiệp đã bày tỏ sự không hài lòng với dịch vụ này. Đồng thời, dịch vụ này cũng làm gia tăng mâu thuẫn giữa người tiêu dùng và người bán hàng thương mại điện tử, các chủ đề liên quan đến “chỉ hoàn tiền” thường xuyên xuất hiện trong danh sách tìm kiếm phổ biến.

Do đó, Taobao chỉ thực hiện thay đổi đối với chức năng hoàn tiền.

Taobao gần đây đã thông báo rằng họ sẽ triển khai chiến lược "chỉ hoàn tiền" được tối ưu hóa bắt đầu từ ngày 9 tháng 8. Sẽ nâng cấp mô hình nhận dạng hành vi bất thường để chỉ hoàn tiền cho hàng hóa đã nhận và chỉ từ chối các yêu cầu hoàn tiền có hành vi bất thường.

Chỉ trong vài năm, chức năng "chỉ hoàn tiền, không trả lại" đã chuyển từ việc được người tiêu dùng khen ngợi lúc đầu sang việc nhiều thương gia phàn nàn về việc bị "lừa đảo" một cách ác ý, và hiện tại nền tảng này đang tối ưu hóa chiến lược này. Người tiêu dùng và doanh nghiệp nghĩ gì? Theo quan điểm của nền tảng, làm thế nào chúng ta có thể cân bằng tốt hơn mối quan hệ giữa tính công bằng trong giao dịch và quyền của người tiêu dùng?

01 Phấn đấu cho cái “nhỏ nhất” và theo đuổi cái “xa nhất”

Trên các nền tảng xã hội, cách thu hồi hàng hóa và khoản thanh toán “chỉ hoàn tiền” từ người tiêu dùng và cách khởi kiện người tiêu dùng cũng đã trở thành chủ đề thảo luận của nhiều doanh nghiệp. Làm thế nào để cân bằng giữa trải nghiệm của người dùng và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người bán đang trở thành một vấn đề mới mà các nền tảng thương mại điện tử phải đối mặt.

Theo Trung tâm thông tin mạng Internet Trung Quốc, vào đầu tháng 6 năm nay, ông Dương nhận được tin nhắn hoàn tiền cho biết một người mua từ Weihai đã nộp đơn xin hoàn tiền thành công cho một chiếc áo sơ mi ngắn tay trị giá 9,9 nhân dân tệ. Lý do nộp đơn của bên kia là “sản phẩm không được làm từ cotton nguyên chất”. Nhưng ông Dương rất chắc chắn rằng tên sản phẩm và trang chi tiết mà ông liệt kê không bao giờ nói rằng những chiếc áo sơ mi ngắn tay này được làm từ cotton nguyên chất.

Ông Dương đã tính toán một số điều. Không tính chi phí hậu cần, quảng cáo và nguyên vật liệu, sau khi bán một chiếc áo sơ mi ngắn tay với giá 9,9 nhân dân tệ, anh chỉ có thể kiếm được khoảng 0,5 đến 0,7 xu tiền lãi. Sau khi được hoàn tiền, anh ta sẽ phải bán ít nhất một chục đơn hàng để bù lại khoản lỗ từ đơn hàng này.

Đã cố gắng liên lạc với người mua nhưng vẫn chưa có phản hồi. Nghĩ đến việc các cửa hàng của ông trên các nền tảng thương mại điện tử lớn chỉ được hoàn tiền bảy hoặc tám trăm lần kể từ đầu năm nay, ông Dương không thể chịu đựng được nữa. Vì vậy, ông Dương đã cùng các đồng nghiệp chăm sóc khách hàng của mình đặt chuyến tàu gần nhất và bắt đầu hành trình hàng nghìn dặm để tìm người mua và yêu cầu giải thích.

Sau khi gọi điện và nhắn tin cho bên kia trong nhiều giờ, cuối cùng anh Dương cũng gặp được người mua. Bên kia cho biết anh ta không cố ý làm như vậy mà chỉ yêu cầu hoàn lại tiền vì anh ta bị dị ứng với quần áo không phải làm từ cotton. Bà cũng cho biết, mặc dù chiếc áo sơ mi ngắn tay đó không được tuyên bố là làm từ cotton nguyên chất, nhưng bà vẫn mua nó như thể nó được làm từ cotton nguyên chất. Sau đó, cô ấy quá bận để trả lời bộ phận chăm sóc khách hàng.

Ông Dương không đồng ý với lời khai của người mua và yêu cầu hoàn lại 9,9 nhân dân tệ tiền quần áo và chi trả chi phí đi lại và ăn ở khứ hồi là 3.000 nhân dân tệ. Sau nhiều lần đàm phán và có sự can thiệp của cảnh sát đồn công an, cuối cùng hai bên đã ký kết thỏa thuận hòa giải, bên kia đồng ý trả góp 1.500 nhân dân tệ.

Vài ngày sau, anh Dương nhận được cuộc gọi từ đơn vị vận hành nền tảng, nói rằng cửa hàng của anh đã bị khiếu nại và đơn vị vận hành nền tảng đã liên lạc ngoại tuyến với ai đó để phạt anh bằng cách xóa vĩnh viễn các sản phẩm khỏi kệ, tương đương với việc đóng cửa cửa hàng vĩnh viễn. Đáp lại, ông Dương cho biết ông không muốn vướng vào những tranh chấp kéo dài nên không muốn kháng cáo nữa.

Trên thực tế, ông Dương không phải là trường hợp cá biệt khi phải bỏ ra số tiền lớn để tìm kiếm người mua.

Ngày 15 tháng 7, chủ đề #Máy giặt 1.400 tệ chỉ được hoàn tiền vì không lắp đặt được# đã đứng đầu danh sách tìm kiếm hot trên Weibo, gây nên sự bàn tán của nhiều cư dân mạng. Theo một thương gia, chiếc máy giặt treo tường mà ông bán có giá 1.400 nhân dân tệ đã được "hoàn tiền" thành công với lý do các bộ phận treo tường không thể lắp vào tường.

Trong "Hành động điều tra về 'Chỉ hoàn tiền' trên các nền tảng thương mại điện tử" do Trung tâm nghiên cứu thương mại điện tử thuộc Trung tâm thông tin mạng Internet Trung Quốc khởi xướng, có thể thấy rằng việc lạm dụng "chỉ hoàn tiền" đã gây ra sự nhầm lẫn cho một số thương nhân.

Không chỉ những mặt hàng giá rẻ mà một số mặt hàng có giá trị lên tới vài trăm nhân dân tệ cũng áp dụng chính sách “chỉ hoàn tiền”. Những lý do mà người mua đưa ra khi nộp đơn rất đa dạng, một số người nói rằng họ "không thích" và những người khác chỉ nói rằng họ "không có tiền".

Vấn đề này cũng đã thu hút sự chú ý của tòa án.

Tính đến cuối năm ngoái, trong số 23.792 vụ việc liên quan đến người tiêu dùng trực tuyến do Tòa án Internet Bắc Kinh thụ lý, có 679 vụ việc là vụ tranh chấp của người tiêu dùng liên quan đến "trả hàng trong bảy ngày không có lý do".

Tòa án Internet Bắc Kinh cho biết số lượng vụ việc tăng lên theo từng năm và có nhiều lý do dẫn đến điều này.

Những trường hợp như vậy liên quan đến nhiều loại hàng hóa và dịch vụ, trong đó phổ biến nhất là quần áo, sản phẩm điện tử, hàng xa xỉ, v.v. Tuy nhiên, có những tranh chấp trong thực tiễn tư pháp về việc liệu ngày càng nhiều hàng hóa như vé, vàng, ngọc bích, đồ trang sức, v.v. có thể phải tuân theo quy tắc "trả lại hàng trong bảy ngày không có lý do" hay không, điều này đã dẫn đến sự gia tăng số lượng các vụ việc.

Ngoài các tranh chấp do quy tắc "chỉ hoàn tiền", các trường hợp phát sinh trong quá trình "trả hàng và hoàn tiền" do người tiêu dùng và nhà điều hành trên các nền tảng thương mại điện tử không thống nhất về tính toàn vẹn của hàng hóa đã nhận, cũng như các rủi ro phát sinh trong quá trình vận chuyển hàng hóa.

Đằng sau chính sách "chỉ hoàn tiền" dần bị bóp méo, có vẻ như một số người đang cố tình lạm dụng các quy tắc, nhưng trên thực tế, những phác thảo sơ bộ về các quy tắc, việc quản lý rộng rãi và thậm chí là sự đơn giản hóa các phán quyết đã tạo cơ hội cho những kẻ "lừa đảo" lợi dụng. Điều này cũng gây ra "phản ứng dữ dội" từ phía các thương gia. Trên thực tế, có rất nhiều trường hợp thương nhân đưa các nền tảng thương mại điện tử ra tòa.

Trong một vụ kiện "chỉ hoàn tiền" vào tháng 8 năm nay, tòa án đã phán quyết rằng nền tảng này không cho người bán thời gian hợp lý để phản hồi và cung cấp bằng chứng mà trực tiếp can thiệp để thực hiện các biện pháp hoàn tiền, xâm phạm quyền của người bán và người tiêu dùng trong việc xử lý bình đẳng các vấn đề sau bán hàng đối với hàng hóa.

Để đạt được mục đích này, một số nền tảng thương mại điện tử và nhà điều hành trong nền tảng đã thiết lập các điều khoản chuẩn để loại trừ việc áp dụng quy tắc "trả hàng trong bảy ngày không có lý do", điều này cũng dẫn đến sự gia tăng số lượng các trường hợp.

"Chúng tôi không có lựa chọn nào khác vì có quá nhiều yêu cầu hoàn tiền gian dối. Việc thiết lập các điều khoản và điều kiện sẽ buộc người dùng phải liên hệ với chúng tôi về việc hoàn tiền và giảm tần suất hoàn tiền gian dối", Wang Ziqiang cho biết. Mục đích ban đầu là “chỉ hoàn tiền” là tốt, nhưng trong quá trình triển khai, mục đích đã dần thay đổi.

02 Chỉ hoàn tiền: Sự mất cân bằng của “cân bằng vàng”

“Chỉ hoàn tiền” là con dao hai lưỡi, nhưng làm thế nào nền tảng có thể cân bằng mối quan hệ giữa quyền lợi của người tiêu dùng và lợi ích của người bán?

Trong thương mại truyền thống, việc mua và bán đòi hỏi hai bên trao đổi tiền bạc và hàng hóa. Nếu giao dịch không thành công, hàng hóa sẽ được trả lại cho chủ sở hữu ban đầu. Tuy nhiên, trong thời đại thương mại điện tử, "chỉ hoàn tiền" đã phá vỡ quy ước. Trong quá trình này, nền tảng sẽ tham gia sâu vào quá trình giao dịch, kết hợp vai trò của bên trung gian, nhà cung cấp dịch vụ và trọng tài. Lợi ích của ba bên vì thế rất phức tạp và chưa có sự đồng thuận và trật tự mới nào được thiết lập.

Từ dịch vụ đến xung đột, khi chúng ta đặt câu hỏi về cách phát sinh tranh chấp "chỉ hoàn tiền" và làm rõ ranh giới của các quy tắc và chi tiết thực hiện để tránh lạm dụng, hiệu quả và công bằng đang dao động ở hai đầu của cán cân lợi ích của ba bên; Trong cả lĩnh vực pháp lý và thương mại, "chỉ hoàn tiền" là một sự xáo trộn tinh vi.

Một hiện tượng đáng chú ý là khi hiện tượng “chặt chém” và “đầu cơ” ngày càng gia tăng, các sàn thương mại điện tử đang đẩy nhanh việc điều chỉnh, tối ưu một số chính sách sau bán hàng nhằm giảm bớt căng thẳng trong xung đột giữa sàn, đơn vị bán hàng và người tiêu dùng. Trước khi Taobao thực hiện thay đổi đối với chức năng chỉ hoàn tiền, Pinduoduo và Douyin đã tối ưu hóa chức năng chỉ hoàn tiền.

Business Data nhận thấy từ APP thương mại điện tử, Pinduoduo đánh dấu "chưa nhận được hàng hoặc đã thương lượng với người bán" trong chức năng chỉ hoàn tiền, và Douyin đánh dấu "chưa nhận được hàng hoặc từ chối chấp nhận hoặc đã đồng ý với người bán không trả lại hàng mà chỉ hoàn tiền" trong chức năng chỉ hoàn tiền, với hy vọng làm giảm xung đột giữa nền tảng và người bán.

Lần này, Taobao có kế hoạch tung ra ba biện pháp tối ưu hóa cho "chỉ hoàn tiền", chủ yếu là điều chỉnh quy mô của "Themis". Người mua và người bán vẫn dựa vào dịch vụ và uy tín.

Có thể thấy rằng thông qua việc tối ưu hóa này, Taobao đã nâng cao tính tự chủ sau bán hàng của các thương gia và giảm hoặc hủy bỏ sự can thiệp sau bán hàng đối với các cửa hàng chất lượng cao dựa trên các điểm trải nghiệm mới. Chiến lược này sẽ chính thức có hiệu lực vào ngày 9 tháng 8.

Cụ thể, mô hình nhận dạng chỉ hoàn tiền nâng cấp của Taobao chủ yếu tăng cường nhận dạng các hành vi bất thường như tần suất chỉ hoàn tiền cao bất thường, trả lại các gói hàng rỗng với ít sản phẩm và tần suất hoàn tiền cao đối với các sản phẩm giả. Đồng thời, chú trọng xử lý các hành vi hoàn tiền không hợp lý để bảo vệ quyền và lợi ích của người bán.

Đồng thời, Taobao sẽ giới thiệu cơ chế “điểm kinh nghiệm” trong dịch vụ sau bán hàng của người bán. Đối với các đơn vị bán hàng có "điểm kinh nghiệm" cao hơn, nền tảng sẽ không còn chủ động can thiệp và yêu cầu đơn vị bán hàng "chỉ hoàn tiền" nữa mà sẽ khuyến khích đơn vị bán hàng đàm phán với người tiêu dùng trước; đối với các thương nhân ở các phân khúc khác, nền tảng sẽ cung cấp các mức độ tự chủ khác nhau dựa trên điểm kinh nghiệm và bản chất của ngành. Điểm kinh nghiệm càng cao, sức mạnh xử lý của thương gia càng lớn. Các chiến lược liên quan sẽ được triển khai chính thức vào ngày 9 tháng 8.

Gần đây, hệ thống “Điểm kinh nghiệm” đã chính thức được triển khai cho tất cả các chủ shop trên Taobao và Tmall, sẽ thay thế hoàn toàn Hệ thống đánh giá dịch vụ người bán (DSR) trước đây của Taobao.

Hệ thống mới bao gồm "điểm trải nghiệm cửa hàng" và "điểm trải nghiệm sản phẩm (PXI)", điểm trước được dùng để đánh giá cửa hàng, còn điểm sau được dùng để đánh giá từng sản phẩm. Thông tin được Taobao và Tmall công bố cho thấy "điểm kinh nghiệm" sẽ được liên kết với lượng truy cập của sản phẩm và cửa hàng.

03 Hãy để chính sách “chỉ hoàn tiền” kéo dài thêm một chút

Trên thực tế, việc hoàn tiền chỉ mới được thực hiện trong vòng chưa đầy ba năm. Vào năm 2021, Pinduoduo là đơn vị đầu tiên ra mắt chức năng "chỉ hoàn tiền" và nhiều nền tảng thương mại điện tử khác cũng đã làm theo. Tuy nhiên, các nền tảng khác nhau có thái độ khác nhau đối với "chỉ hoàn tiền".

Nhiều thương gia chia sẻ với Business Data rằng mặc dù Taobao, JD.com và các nền tảng khác cũng có trường hợp hệ thống buộc họ phải đồng ý "chỉ hoàn tiền", nhưng con số này tương đối nhỏ và vẫn có chỗ để các thương gia kháng cáo. Tuy nhiên, trên Pinduoduo, không chỉ số lượng trường hợp "chỉ hoàn tiền" cao mà việc khiếu nại của người bán cũng vô ích.

Anh Chu, người bán đồ dùng thiết yếu hàng ngày, cũng từng gặp phải tình huống như vậy. "Vào tháng 3, một khách hàng từ Putian đã mua ba tuýp kem đánh răng trẻ em từ cửa hàng Pinduoduo của tôi và liên hệ với cửa hàng của chúng tôi nói rằng một trong những tuýp kem đánh răng bị bóp một chút. Hình ảnh được cung cấp ở trạng thái bóp một cách giả tạo và không có cách nào để chứng minh rằng sản phẩm của chúng tôi có vấn đề. Chúng tôi cũng có bằng chứng về lô hàng nguyên vẹn từ kho, đã được gửi đến nền tảng ở chế độ nền. Ngay khi khách hàng báo cáo sự cố, chúng tôi đã liên hệ ngay với khách hàng và nói rằng hàng hóa có thể được trả lại hoặc đổi với bảo hiểm vận chuyển. Do đó, chuyên gia dịch vụ khách hàng của nền tảng Pinduoduo đã ngay lập tức can thiệp và hoàn lại toàn bộ số tiền của đơn hàng cho khách hàng mà không cần sự cho phép của tôi." Cuối cùng, vấn đề hoàn tiền này cũng vẫn chưa được giải quyết.

Tuy nhiên, một số người tiêu dùng cho rằng lý do cốt lõi để lựa chọn "chỉ hoàn tiền" là vì chất lượng sản phẩm không đạt tiêu chuẩn.

Đầu năm nay, Lý Minh Hiền đã mua một chiếc mũ giá hơn mười tệ trên Pinduoduo. Sau khi nhận hàng, anh phát hiện dây đeo cố định điều chỉnh trên mũ đã trở thành dây đeo có thể thu vào, không phù hợp với nội dung trên trang quảng cáo. Ban đầu, cô đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng về việc trả lại sản phẩm và yêu cầu hoàn lại tiền, nhưng họ cho biết họ "sẽ không chi trả chi phí vận chuyển".

Nhưng một chiếc mũ chỉ có giá vài chục đô la nên việc trả lại là không hiệu quả về mặt chi phí. Lúc này, Pinduoduo đã bật lên một cửa sổ trên giao diện trò chuyện để nhắc nhở cô rằng "Bộ phận chăm sóc khách hàng đã phát hiện ra có xung đột giữa bạn và đơn vị bán hàng, có thể cung cấp cho bạn kênh hoàn tiền đầy đủ". Sau khi cô Qu nhấp vào "Đồng ý", hệ thống đã hoàn lại tiền ngay cho cô vì cô có hồ sơ tín dụng tốt.

Một thương gia vừa và nhỏ cho biết anh rất vui mừng khi chứng kiến ​​sự chuyển mình của Taobao, nhưng vẫn cần phải chờ xem hiệu ứng cụ thể của việc "nâng cấp" mô hình nhận diện của nền tảng này. Tuy nhiên, một số thương gia chia sẻ với Business Data rằng rất khó để một cửa hàng đạt được 4,8 điểm và ngay cả khi thương gia đó hiện có 4,8 điểm, một khi bị khách hàng đánh giá ác ý, điểm số sẽ giảm ngay lập tức.

Cái gọi là "điểm trải nghiệm cửa hàng toàn diện" chủ yếu liên quan đến chất lượng sản phẩm, tốc độ hậu cần và đảm bảo dịch vụ. Lấy cửa hàng của thương gia “Tuanzi” làm ví dụ, chất lượng sản phẩm và sự đảm bảo về dịch vụ tại cửa hàng của anh đều đạt 5 điểm, nhưng tốc độ hậu cần chỉ đạt 4,4 điểm. Do đó, điểm trải nghiệm toàn diện hiện tại của cửa hàng chỉ là 4,76 điểm.

Zhuang Shuai, nhà nghiên cứu đặc biệt tại Trung tâm nghiên cứu thương mại điện tử thuộc Trung tâm thông tin mạng Internet Trung Quốc và là người sáng lập Bailian Consulting, tin rằng lý do Pinduoduo là đơn vị đầu tiên đưa ra chính sách "chỉ hoàn tiền" là do bối cảnh sản phẩm và mục đích ban đầu là hợp lý.

Pinduoduo ban đầu là một nhà bán lẻ các sản phẩm nông nghiệp và phụ phẩm, tập trung vào nhãn "giá thấp", kết hợp với quy trình mua sắm nhanh hơn và ngắn hơn, và nhanh chóng được thị trường công nhận. Về mặt sau bán hàng, các sản phẩm nông nghiệp và phụ phẩm có thời hạn sử dụng ngắn và tỷ lệ thất thoát cao. Trái cây hư hỏng và thối không có giá trị để bán lại và việc trả lại là lãng phí nguồn lực vận chuyển.

Mặc dù các danh mục bán lẻ đã mở rộng kể từ đó, nhưng đặc điểm giá thấp của chúng vẫn không thay đổi. Nếu chi phí vận chuyển cao hơn giá trị hàng hóa thì việc trả lại hàng thực sự không hiệu quả về mặt chi phí. Để trấn áp các doanh nghiệp làm ăn không lành mạnh, hàng hóa kém chất lượng, “chỉ hoàn tiền” còn mang tính trừng phạt, buộc doanh nghiệp phải hoạt động chính trực.

Đây cũng là lý do vì sao chính sách “chỉ hoàn tiền, không trả lại hàng” không gây nhiều tranh cãi trong những ngày đầu. Nó thực sự mang lại sự tiện lợi.

Sự thay đổi về lượng có thể dẫn tới sự thay đổi về chất. Năm 2023, số lượng bưu kiện chuyển phát nhanh trên toàn quốc đạt 162,48 tỷ, tăng gấp đôi so với năm 2020. "Chỉ hoàn tiền" cũng đã được mở rộng sang nhiều danh mục và nền tảng hơn - hiệu quả đã được thử nghiệm và robot đã trở thành chìa khóa để nền tảng xử lý nhanh chóng các dịch vụ sau bán hàng khổng lồ.

Robot sẽ theo dõi các cuộc trò chuyện giữa người tiêu dùng và người bán, bao gồm các từ khóa và cảm xúc, rồi bật cửa sổ pop-up trong vài giây để can thiệp vào dịch vụ sau bán hàng. Tuy nhiên, mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng và thuật toán của robot hoạt động không ngừng nghỉ và ổn định, nhưng chúng vẫn chưa hoàn hảo.

Zhuang Shuai tin rằng việc tối ưu hóa lần này của Taobao hy vọng có thể hạn chế xu hướng không mong muốn này thông qua hệ thống điểm kinh nghiệm hoàn chỉnh; Mặt khác, nó cũng tin rằng các thương gia chất lượng cao có thể phục vụ người tiêu dùng tốt hơn, cho phép các thương gia chất lượng cao và người tiêu dùng có mối quan hệ nồng ấm hơn, giảm sự can thiệp của nền tảng và tăng cường tương tác giữa các thương gia và người tiêu dùng.

Nhiều khả năng các nền tảng khác cũng sẽ làm theo. Xét cho cùng, cách tiếp cận này mang lại nhiều lợi ích hơn và có thể thúc đẩy sự phát triển lành mạnh và tích cực của hệ sinh thái nền tảng.

Từ mua sắm trực tuyến qua các trang web trong thời đại máy tính đến mua sắm trực tuyến qua ứng dụng trong thời đại điện thoại thông minh, thương mại điện tử đã phát triển trong 26 năm. Tính năng "chỉ hoàn tiền" chỉ mới tồn tại trong ba năm và cuối cùng sẽ vẫn tiếp tục tồn tại, nhưng các quy tắc sẽ tiếp tục được tối ưu hóa và cải thiện.

Đáng chú ý, kể từ ngày 1 tháng 9, “Quy định tạm thời về chống cạnh tranh không lành mạnh trên Internet” của Cục Quản lý thị trường nhà nước sẽ chính thức có hiệu lực. Điều 24 của Quy định nêu rõ, các đơn vị vận hành nền tảng không được sử dụng các thỏa thuận dịch vụ, quy tắc giao dịch và các biện pháp khác để áp đặt các hạn chế vô lý hoặc gắn các điều kiện vô lý vào các giao dịch trong nền tảng, giá giao dịch và các giao dịch với các đơn vị vận hành khác.

Zhang Yi, CEO và chuyên gia phân tích trưởng của iMedia Consulting Group, phân tích rằng nhiều nền tảng thương mại điện tử có thể sẽ làm theo và điều chỉnh các quy tắc "chỉ hoàn tiền", điều này rất đáng để theo dõi.

Bởi Guo Mengyi