Trận chiến quyết định tỷ lệ trả hàng quần áo nữ, cách giảm tỷ lệ trả hàng xuống 20% ​​thông qua tối ưu hóa liên kết đầy đủ, 10.000 từ kinh nghiệm thực tế (Phần 1)

Khi thực hiện thương mại điện tử, chúng ta thường lo lắng về tỷ lệ hoàn trả. Tác giả chia sẻ cách giải quyết tình trạng hàng trả lại cao khi bán quần áo nữ?

Nội dung của bài viết này chủ yếu áp dụng cho các tình huống thương mại điện tử trên kệ như Tmall và Taobao. Bài viết này sẽ không tập trung vào thương mại điện tử phát trực tiếp cho quần áo nữ.

Ngoài ra, bài viết này sẽ được giải thích theo nhiều module như sản phẩm, chuỗi cung ứng, người tiêu dùng, v.v. nên nội dung tương đối dài. Để xem xét trải nghiệm đọc, nó được chia thành hai phần: (phía trên) và (phía dưới).

Thị trường thương mại điện tử quần áo nữ năm nay ảm đạm và ảm đạm. Hiện nay, hầu hết những người dùng mạng xã hội đều cho biết doanh số bán hàng đã giảm mạnh trong năm nay.

Tôi cũng cảm thấy như vậy. Không chỉ doanh số của chúng tôi giảm đáng kể mà tôi còn có một cửa hàng chuẩn mực mà tôi đã bắt chước và học hỏi, học theo phong cách, dòng sản phẩm, tầm nhìn, v.v. của họ.

Anh đã đạt được doanh số bán hàng hàng tháng là 1,2 triệu trong vài tháng vào năm ngoái, nhưng năm nay, doanh số bán hàng của anh đã giảm trực tiếp xuống còn 200.000 mỗi tháng, giảm 80%. Tôi không thể sửa tất cả cùng một lúc được...

Bao gồm nhiều nhóm thương mại điện tử mà tôi tham gia, nhiều đồng nghiệp phàn nàn mỗi ngày về việc thiếu lưu lượng truy cập, không có doanh số, v.v. Tóm lại, tình trạng khốn khổ đang lan rộng.

Ngoài doanh số giảm và môi trường kinh tế không thuận lợi, tỷ lệ trả hàng tăng đột biến cũng khiến nhiều ông chủ rất đau đầu.

Tôi nhớ khi mới vào ngành cách đây vài năm, tôi đã thảo luận vấn đề tỷ lệ hoàn vốn với các ông chủ khác và phạm vi dữ liệu mà mọi người đưa ra thường vào khoảng 40% đến 60%.

Hầu hết mọi người đều đồng ý rằng tỷ lệ hoàn trả 50% là mức trung bình của ngành (chủ yếu là Taobao và Tmall)

Nếu bạn bán 10 sản phẩm và trả lại 5 sản phẩm, bạn có thể lấy lại một nửa giá, mức giá mà mọi người đều chấp nhận được.

Tỷ lệ hoàn trả hàng của doanh nghiệp thương mại điện tử quần áo nữ của tôi trong vài năm qua về cơ bản vẫn ổn định ở mức khoảng 40% đến 45%.

Nhưng năm nay, khi tôi xem qua Xiaohongshu và Douyin, và nói chuyện với nhiều đồng nghiệp, mọi người đều phàn nàn rằng tỷ lệ hoàn trả năm nay tăng vọt, cao hơn nhiều so với những năm trước, đặc biệt là đối với các chương trình phát sóng trực tiếp về trang phục phụ nữ, tỷ lệ hoàn trả thậm chí lên tới 80%.

Thật sự đáng sợ khi nghĩ về điều đó. Cho dù bạn bán được 1 triệu mỗi tháng thì bạn vẫn phải trả lại 800.000, và cuối cùng thu về 200.000. Nếu tình hình cứ tiếp diễn như thế này thì bạn không những không kiếm được tiền từ việc bán quần áo phụ nữ mà thậm chí còn lỗ nhiều hơn.

Bởi vì tổn thất từ ​​hàng trả lại giống như vết thương đang chảy máu, nghiêm trọng hơn chúng ta tưởng tượng.

1. Lỗ từ việc trả lại

Khi đơn hàng bị trả lại, điều đầu tiên bạn mất là chi phí quảng cáo. Ví dụ, nếu bạn chi 30 nhân dân tệ để thuyết phục khách hàng thực hiện giao dịch nhưng sau đó khách hàng trả lại sản phẩm thì bạn sẽ mất phí khuyến mại;

Khi đó, khoản mất mát khi trả lại là phí chuyển phát nhanh. Chúng tôi tính 3 nhân dân tệ cho một lần chuyển phát nhanh. Nếu sản phẩm được trả lại, số tiền này sẽ mất.

Sau đó, nếu bạn trả lại sản phẩm, bạn sẽ mất bảo hiểm vận chuyển. Nếu bạn không mở bảo hiểm vận chuyển ngay bây giờ, tỷ giá quy đổi sẽ rất thấp và bạn không thể đăng ký nhiều hoạt động. Phí bảo hiểm vận chuyển hiện đã tăng lên 4 đến 5 nhân dân tệ. Nếu khách hàng trả lại sản phẩm, bạn sẽ không kiếm được tiền mà chỉ mất 4 tệ tiền bảo hiểm vận chuyển.

Khi trả lại sản phẩm, bạn sẽ mất một túi bao bì bên ngoài và một túi bao bì bên trong, mỗi túi có giá 0,3 nhân dân tệ, tức là bạn mất thêm 1 nhân dân tệ.

Sau đó, khi hàng hóa được trả lại, bạn phải sắp xếp người đến tháo dỡ, phân loại, ủi và cất giữ chúng trong kho. Những chi phí lao động này là vô hình.

Khi có nhiều hàng trả lại, kho sẽ có nhiều kiện hàng tồn đọng và chúng sẽ được chất đống ở đó. Do số lượng quá lớn, nhân viên kho không xử lý được, nếu không xử lý cẩn thận, hàng trả về có thể vẫn còn sót son môi, kem nền, tóc và quần áo nhăn của khách hàng. Tuy nhiên, do số lượng hàng trả lại quá lớn nên nhân viên kho không xử lý được, xử lý không sạch sẽ nên phải đưa hàng trở lại kho. Kết quả là những sản phẩm có vấn đề này lại được gửi đi lần nữa. Khi khách hàng mở hàng ra, họ nhận ra rằng những sản phẩm này đã được ai đó mặc trước đó, họ tức giận và yêu cầu trả hàng lần nữa.

Sau đó hàng trả lại được gửi trả lại, nhân viên kho không kiểm tra được chất lượng nên đành phải đưa hàng trở lại kho, rồi lại gửi đi…

Đây là một chuỗi lợi nhuận. Số tiền ít ỏi mà bạn phải vất vả kiếm được đã bị lãng phí vào những khoản lợi nhuận này.

Tất nhiên, bạn sẽ nói rằng những điều trên đều là tiền nhỏ, và những khoản lỗ đều là tiền nhỏ. Chỉ cần bạn làm được thì số tiền nhỏ này có thể kiếm lại được. Rủi ro lớn nhất khi trả hàng là dễ gây ra rủi ro tồn kho. Hàng tồn kho không phải là số tiền nhỏ, mà là số tiền rất lớn.

Nói chung, sau khi kinh doanh một thời gian dài, bạn sẽ khó có thể mua nhiều hàng tồn kho nếu bạn mua hàng hóa. Xét cho cùng, bạn không thông minh lắm. Bạn chỉ cần mua đúng số lượng bạn bán.

Nhưng điều đáng lo ngại nhất là tỷ lệ hoàn trả cao. Sau khi sản phẩm được bán, chúng sẽ được trả lại. Sản phẩm trả lại không thể bán lại và trực tiếp trở thành hàng tồn kho.

Đặc biệt, doanh số bán hàng càng cao thì rủi ro càng lớn.

Rất nhiều người sản xuất quần áo phụ nữ, bán rất chạy và có doanh số cao, nhưng sau đó họ nhận ra rằng họ không kiếm được tiền, thậm chí còn thua lỗ. Họ không bao giờ nhìn thấy tiền và dòng tiền của họ luôn trong tình trạng eo hẹp.

Tiền đã đi đâu?

Tất cả các khoản bồi thường đều dành cho việc mất hàng trả lại và hàng tồn kho trả lại.

Tôi nghĩ rằng ở giai đoạn này, khi kinh doanh thương mại điện tử quần áo nữ, đặc biệt là trong môi trường sống khắc nghiệt như vậy, điều bắt buộc là phải đặt hai mục tiêu [tăng doanh số] và [giảm tỷ lệ trả hàng] ngang bằng nhau.

Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến doanh số và khả năng thành công của doanh nghiệp bạn;

Yếu tố sau ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn, liệu bạn có thực sự kiếm được tiền mà không bị mất tiền hay không.

Hầu hết các ông chủ và nhà điều hành chỉ tập trung vào mục tiêu đầu tiên và cố gắng mọi cách có thể để tăng doanh số mỗi ngày, chẳng hạn như phát trực tiếp, quảng cáo và chi tiền. Doanh số thực sự rất nhanh.

Nhưng tỷ lệ hoàn vốn là 70% hoặc 80%. Rất nhiều sản phẩm được bán ra và tất cả đều được trả lại. Để bù đắp khoản lỗ từ tỷ lệ hàng trả lại, chúng ta thậm chí còn tiếp tục tăng doanh số bán hàng, nghĩ rằng tỷ lệ hàng trả lại cao, nhưng chỉ cần bán được nhiều thì chúng ta sẽ luôn kiếm được tiền.

Trên thực tế, điều này rất rủi ro vì có rất nhiều chi phí bị mất trong quá trình trả hàng, nghĩa là bạn bán càng nhiều thì lỗ càng nhiều.

Do đó, chỉ khi có cùng lúc doanh số bán hàng cao và tỷ lệ trả hàng thấp thì bạn mới thực sự thành công trong ngành này.

2. Hãy thực tế về tỷ lệ hoàn trả

Trước hết, chúng ta cần có hiểu biết thực tế về tỷ lệ hoàn vốn. Một số lý do khiến tỷ lệ hoàn trả tăng cao rất khó thay đổi và bạn chỉ có thể cố gắng tránh chúng.

Ví dụ, tỷ lệ trả hàng chắc chắn sẽ tăng khi quy mô bán hàng của bạn tăng lên.

Một số bạn nói, Anh Đông ơi, tôi bán 5 bộ quần áo này mà chỉ trả lại 1 bộ, tỷ lệ trả lại chỉ có 20%, thấp quá phải không! Ha ha ha!

Tỷ lệ hoàn trả này không mang tính đại diện. Bởi vì bạn bán quá ít, mẫu dữ liệu quá nhỏ, biến động ngẫu nhiên quá lớn và không mang tính đại diện.

Nhìn chung, tỷ lệ trả hàng hiển thị sau khi bán được 30, 50 hoặc thậm chí 100 sản phẩm chỉ mang tính tham khảo.

Trong quá trình này, mọi người sẽ thấy rằng sản phẩm bán càng chạy thì tỷ lệ trả hàng càng cao.

Ví dụ, đối với một chiếc quần, khi bạn bán được 300 chiếc, tỷ lệ trả lại có thể chỉ là 50%, và việc trả lại một nửa là có thể chấp nhận được. Nhưng khi bạn bán được 1.000, 2.000 hoặc thậm chí 3.000 sản phẩm, nếu bạn không thực hiện một số biện pháp tối ưu hóa sản phẩm nhất định, tỷ lệ trả lại hàng có thể tăng lên tới 60%~65%.

Vì sản phẩm này đã trở thành một cơn sốt trên thị trường nên bạn và nền tảng này đang đưa sản phẩm này đến với nhiều người hơn và nhiều lượt truy cập hơn.

Nhiều người không phải là đối tượng mục tiêu của sản phẩm này cũng sẽ chạy theo xu hướng và mua nó vì sản phẩm này rất được ưa chuộng. Giống như việc mua cổ phiếu, ai cũng muốn có những điều tốt đẹp, ngay cả khi chúng không phù hợp với họ.

Do đó, sau khi tạo ra một sản phẩm ăn khách, bạn phải thử mọi cách có thể để giảm tỷ lệ trả hàng. Nó có thể phát triển ở một mức độ nhất định, nhưng bạn không thể để nó phát triển quá mức.

Thứ hai, tỷ lệ trả hàng của một số danh mục thực sự tương đối cao.

Ví dụ, danh mục váy có tỷ lệ trả lại cao.

Tôi nghĩ tỷ lệ trả lại váy trong ngành này về cơ bản được đặt ở mức hơn 60%, vì danh mục này có yêu cầu cao về khả năng thích ứng của người dùng. Kiểu dáng, màu sắc, hoa văn, yếu tố, giá cả, cảm giác khi mặc và chất liệu vải đều có thể là lý do khiến khách hàng trả lại váy.

Ở danh mục quần, tỷ lệ trả lại cũng tương đối cao.

Hình dạng chân, chiều dài chân, độ rộng hông, vòng eo, hông, chân to hay chân gầy của mỗi người sẽ khiến hiệu ứng mặc quần khá khác nhau, vì vậy nhu cầu về một chiếc quần tốt luôn mạnh mẽ trên thị trường và người tiêu dùng nào cũng mong muốn có được một chiếc quần vừa vặn với dáng người của mình.

Tất nhiên, một số có tỷ lệ hoàn vốn cao trong khi một số khác có tỷ lệ hoàn vốn thấp. Ví dụ, áo phông, áo lót, áo hoodie và áo len có tỷ lệ trả lại tương đối thấp. Thật tuyệt phải không? Sau đó tôi sẽ làm áo phông và áo lót! Họ có tỷ lệ hoàn trả thấp!

Thực ra thì nó thấp thật, nhưng nó không kiếm ra tiền. Giá quá rẻ, biên lợi nhuận gộp thấp và sự cạnh tranh rất khốc liệt.

Vì vậy, kinh doanh thường mang tính tương đối. Mặc dù một số danh mục có tỷ lệ trả lại cao nhưng chúng lại phổ biến trên thị trường, có nhu cầu lớn và có giá cao nên dễ bán hết và có lợi nhuận gộp tốt, do đó bạn có thể kiếm được nhiều tiền hơn.

Tỷ lệ trả lại của một số loại hàng thấp nhưng giá bán cũng rất rẻ. Nếu bạn không thể bán chúng với giá cao, bạn không thể kiếm được nhiều tiền.

Vì vậy, thực sự tùy thuộc vào bạn để lựa chọn và biết được cảm nhận của mình.

Ngoài ra, cũng có một số kiểu quần áo có tỷ lệ trả lại cao.

Ví dụ như phong cách hot girl, phong cách Âu Mỹ, phong cách cool ngầu thời thượng, phong cách Trung Hoa mới, phong cách tối màu, những sản phẩm có phong cách mạnh mẽ này tất yếu sẽ có tỷ lệ trả hàng cao vì đòi hỏi người tiêu dùng phải có khả năng kiểm soát phong cách mạnh mẽ.

Đặc biệt là phong cách Trung Quốc mới của năm nay, tỷ lệ trả hàng chắc chắn sẽ cao, vì hầu hết mọi người đều không thể kiểm soát được phong cách này. Nó có yêu cầu rất cao về ngoại hình, tính cách, trang điểm và sự phù hợp. Nhiều người tiêu dùng cho rằng sản phẩm trông đẹp, nhưng sau khi mua về, họ thấy chúng không phù hợp với mình nên chắc chắn sẽ trả lại.

Ngoài ra còn có một số phong cách của những người thuộc tầng lớp thượng lưu giàu có và những cô gái xinh đẹp. Nếu bạn không có khả năng thu hút khách hàng mới một cách chính xác và chỉ bán hàng theo cách trực tiếp và rộng rãi, về cơ bản sản phẩm sẽ bị trả lại, vì những phong cách này có yêu cầu cao về tính cách, hình thể và ngoại hình của người tiêu dùng.

Tôi thấy hai chị em bắt đầu kinh doanh quần áo phụ nữ trực tuyến trên Xiaohongshu. Họ bán những bộ quần áo thời trang cao cấp theo phong cách người nổi tiếng thông qua chương trình phát trực tiếp Xiaohongshu và doanh số rất tốt. Họ đạt được doanh số bán hàng hàng tháng là 400.000 chỉ trong vòng hai tháng. Tôi đoán là họ có khả năng bán hàng phi thường, nhưng tỷ lệ hàng trả lại sau đó đã trực tiếp giết chết họ. Họ tiết lộ rằng tỷ lệ trả lại là 85%, nghĩa là cứ 100 sản phẩm bán ra thì có 85 sản phẩm bị trả lại. Cuối cùng, doanh nghiệp không thể duy trì được nữa.

Lý do chính cho tỷ lệ hoàn trả cao như vậy là do nhóm mục tiêu chuyển đổi không chính xác. Mặc dù có khả năng bán hàng mạnh nhưng đối tượng mục tiêu không phù hợp, phong cách cũng rất kén chọn nên sau khi chuyển đổi, tất cả sản phẩm đều không tránh khỏi bị trả lại.

Bảo hiểm vận chuyển không phải là lý do chính dẫn đến tỷ lệ trả hàng cao.

Câu phát biểu này có thể làm phật lòng một số người. Nhiều doanh nghiệp tin rằng chính vì việc trả lại và đổi hàng miễn phí cho người tiêu dùng nên tỷ lệ trả lại hàng đã tăng dần.

Nhưng từ quan sát thực tế của tôi, tôi thường tính tỷ lệ trả lại sản phẩm của chính mình. Nếu tỷ lệ trả lại của một sản phẩm nào đó tăng vọt lên 60% hoặc 70%, thì sản phẩm đó phải có vấn đề nghiêm trọng về chất lượng, có thể là do loại, nhóm mục tiêu, kiểu dáng, sản xuất, kiểm tra chất lượng, chất lượng, giá cả, cảm ứng, v.v.

Cuối cùng, chúng ta sẽ tìm ra vấn đề của sản phẩm.

Tỷ lệ trả lại một số sản phẩm của tôi rất thấp, chỉ 35%, một số khác chỉ 30%. Hàng ngàn chiếc đã được bán và bảo hiểm vận chuyển vẫn còn hiệu lực.

Tôi nghĩ rằng không có nhiều mối quan hệ cần thiết giữa việc có nên mở bảo hiểm vận chuyển hàng hóa hay không và tỷ lệ trả lại sản phẩm.

Chúng ta phải có tư duy đúng đắn. Nếu không, bạn sẽ luôn nghĩ, ôi tất cả là lỗi của bảo hiểm vận chuyển hàng hóa, ngày càng chiều chuộng người tiêu dùng, khiến việc trả hàng trở nên dễ dàng hơn, do đó tỷ lệ trả hàng cũng cao hơn!

Nếu bạn cứ giữ mãi tâm lý này, bạn sẽ khó có thể tìm ra vấn đề bên trong mình và tối ưu hóa những điều này, và cuối cùng doanh nghiệp của bạn sẽ ngày càng thất bại.

Chức năng chính của bảo hiểm vận chuyển hàng hóa là tăng tỷ lệ chuyển đổi, quan trọng hơn là thúc đẩy chuyển đổi mạnh mẽ, tạo cho người tiêu dùng cảm giác sản phẩm này rất tốt, nhưng lại sợ thiệt thòi, sợ mua về không phù hợp, phải trả phí chuyển phát nhanh để trả lại.

Với bảo hiểm vận chuyển hàng hóa, bạn không phải lo lắng và có thể mua hàng một cách tự tin.

Bảo hiểm vận chuyển hàng hóa chủ yếu nhằm khuyến khích người tiêu dùng đủ can đảm để thử và không sợ hãi.

Việc thúc đẩy khách hàng đặt hàng là rất quan trọng. Nếu khách hàng không đặt hàng, ngay cả khi sản phẩm của bạn phù hợp với họ, họ cũng sẽ không biết!

Một chức năng rất quan trọng khác của bảo hiểm vận chuyển hàng hóa là nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm của bạn không tốt, họ có thể trả lại mà không phải trả bất kỳ chi phí nào và ít có nguy cơ tranh cãi với bạn hơn.

Nếu bạn không có bảo hiểm vận chuyển, người tiêu dùng sẽ cảm thấy sản phẩm của bạn không đáng giá sau khi nhận hàng và họ sẽ phải trả phí vận chuyển trả lại. Họ chắc chắn sẽ cảm thấy khó chịu và đánh giá không tốt về bạn.

Trên thực tế, đối với hầu hết người tiêu dùng, toàn bộ quá trình từ khi nhìn thấy sản phẩm đến việc liên tục lựa chọn, so sánh, suy nghĩ, trả hàng chục hoặc hàng trăm nhân dân tệ để đặt hàng, rồi chờ giao hàng thực sự rất tốn kém. Mọi người đều rất bận rộn và không có việc gì để làm ngoài việc đặt hàng, thanh toán, nhận hàng và trả lại sản phẩm.

Sẽ thật tuyệt nếu dành thời gian này để hẹn hò, xem phim truyền hình, đi mua sắm và uống trà sữa phải không?

Vì vậy, sau khi trả tiền, hầu hết khách hàng đều chân thành mong muốn nhận được sản phẩm phù hợp với mình, đúng như mong muốn và giữ lại.

3. Một số tỷ lệ trả về liên quan đến các nút thời gian

Ví dụ, khi một kiểu dáng nào đó sắp kết thúc thời gian bán hàng, tỷ lệ trả lại chắc chắn sẽ tăng vọt. Và bạn không thể ngăn cản nó được. Trừ khi nó bị lấy khỏi kệ.

Ví dụ, bạn bán một chiếc quần tương đối mỏng, phù hợp để mặc vào mùa thu và chúng bán chạy.

Rồi mùa đông đến, thời tiết trở lạnh, quần của bạn đã lỗi thời, nhưng bạn không thể cưỡng lại được dòng người xếp hàng dài và những khách hàng muốn thử đặt hàng.

Nhưng sau khi nhận được sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy ngay sản phẩm tốt nhưng hơi mỏng, không mặc được khi thời tiết lạnh nên sẽ trả lại trước.

Điều ngược lại xảy ra khi thời tiết ấm hơn. Ví dụ, vào tháng 3, khi bước vào mùa xuân và thời tiết ấm hơn, một số người vẫn mua áo khoác lông vũ và áo len dày. Sau khi mua về, họ nhận ra rằng đã quá muộn để đeo chúng nên họ sẽ không tránh khỏi việc trả lại chúng.

Bạn không thể làm gì được với kiểu trả lại này, xét cho cùng, một số khách hàng nhận ra điều đó quá muộn.

Ngoài ra còn có mối tương quan tích cực giữa một số tỷ lệ trả lại hàng và hành vi mua hàng theo cảm tính của khách hàng.

Người tiêu dùng càng bốc đồng và lo lắng thì khả năng trả lại sản phẩm càng cao.

Đây là lý do tại sao có câu nói “lệnh khẩn cấp không được chấp nhận”.

Người tiêu dùng không suy nghĩ kỹ mà cứ mua, trả tiền cho sản phẩm, khi nhận được sản phẩm thì thấy nó không phù hợp với mình nên đã trả lại ngay.

Vì vậy, xét về mặt tương đối, tỷ lệ hoàn trả của thương mại điện tử phát trực tiếp cao hơn so với thương mại điện tử bày bán trên kệ.

Thương mại điện tử trên kệ yêu cầu khách hàng phải thêm ít nhất một mặt hàng vào giỏ hàng và họ cũng sẽ phải so sánh giá, quan sát và chờ đợi rất nhiều, vì vậy, khi họ đặt hàng, về cơ bản họ đã hoàn thành một vòng suy nghĩ.

Tóm lại, một số yếu tố dẫn đến tỷ lệ hoàn trả cao rất khó tránh khỏi trừ khi bạn thực hiện các điều chỉnh tổng thể, chẳng hạn như không tham gia danh mục này hoặc phong cách này. Chúng ta phải có sự hiểu biết thực tế về tỷ lệ hoàn vốn và nỗ lực hết sức để tối ưu hóa những gì có thể tối ưu được.

4. Tập trung vào việc giải quyết việc trả lại và hoàn tiền

Việc hoàn tiền cho quần áo nữ được chia thành hai loại (xác suất nhỏ của việc hoàn tiền bị chặn và việc hoàn tiền sẽ không được thảo luận trong thời điểm hiện tại)

Câu đầu tiên là:

[Thanh toán của khách hàng] - [Giao hàng] - [Biên lai của khách hàng] - [Trả hàng và hoàn tiền]

Câu thứ hai là:

[Khách hàng đã thanh toán] - [Hàng chưa được giao] - [Yêu cầu hoàn tiền trực tiếp].

Đối với tình huống thứ hai, khi bạn yêu cầu hoàn lại tiền cho đơn hàng chưa được giao, tôi không nghĩ bạn cần phải lo lắng quá nhiều về điều đó.

Vì một phần của đợt đơn hàng này là để điền vào đơn hàng và được giảm giá nếu bạn chi tiêu một số tiền nhất định, nên sản phẩm của bạn có thể được hệ thống đề xuất hoặc có thể nằm trong giỏ hàng của cô ấy và chỉ được sử dụng để điền vào đơn hàng. Khách hàng thanh toán và nhận được tiền hoàn lại chỉ trong vài giây.

Không có cách nào để giải quyết vấn đề này vì sản phẩm của bạn không phải là nhu cầu ưu tiên của khách hàng và chỉ được sử dụng để đáp ứng đơn hàng.

Một số khách hàng bốc đồng và đặt hàng một cách say mê nhưng sau đó dần bình tĩnh lại, hoặc họ cảm thấy mệt mỏi vì phải chờ đợi và không muốn mua sản phẩm nữa nên họ yêu cầu hoàn lại tiền.

Điều bạn có thể làm đối với loại đơn hàng này là giao hàng càng sớm càng tốt, càng sớm càng tốt, và giao hàng càng sớm càng tốt trước khi cô ấy nổi cơn thịnh nộ.

Tóm lại, khả năng tối ưu hóa mà bạn có thể thực hiện thực sự khá hạn chế.

Chúng ta vẫn cần tập trung vào những đơn hàng bị trả lại sau khi giao hàng, dù sao thì tổn thất ở phần này là lớn nhất.

Bởi vì một khi hàng hóa được vận chuyển, các chi phí hậu cần, đóng gói, hậu mãi, v.v. sẽ bắt đầu phát sinh.

5. Tối ưu từ toàn bộ liên kết

Sếp của chúng tôi thường kiểm tra Xiaohongshu và Douyin và đã thấy một số phương pháp giảm tỷ lệ hoàn trả ở đó, nhưng theo quan sát của tôi, những phương pháp này chủ yếu là một điểm duy nhất.

Không thể nói là không có tác dụng, nhưng thực tế người tiêu dùng có nhiều lý do khác nhau để trả lại sản phẩm và rất khó để giảm đáng kể tỷ lệ trả lại nếu chỉ dựa vào tối ưu hóa một điểm.

Vẫn cần phải tối ưu hóa toàn bộ chuỗi từ sản phẩm, chuỗi cung ứng, kiểm tra chất lượng kho, người tiêu dùng... để có thể giảm hiệu quả tỷ lệ trả lại xuống còn 40%~50%, tránh tình trạng bán càng nhiều hàng trả lại.

Tiếp theo, tôi sẽ dành nhiều không gian để giải thích các giải pháp cho từng mô-đun.

6. Bắt đầu với sản phẩm trước

Tôi muốn nhấn mạnh lại rằng toàn bộ quá trình từ lúc người tiêu dùng lựa chọn, so sánh, thanh toán, nhận hàng, thử đồ và trả lại thực sự rất dài. Hầu hết mọi người không có thời gian để mua một loạt sản phẩm rồi trả lại để giải trí.

Lý do chính cho hầu hết các lần trả hàng là do sản phẩm không phù hợp và "sản phẩm không phù hợp" này bao gồm nhiều khía cạnh.

Đầu tiên là [hàng hóa không giống như hình ảnh]

Một trong những lý do quan trọng khiến tỷ lệ trả lại sản phẩm cao là do hàng hóa không đúng với mô tả.

Hiện nay, 60% thương nhân thương mại điện tử và chuỗi cung ứng quần áo nữ dựa vào việc chạy theo các mặt hàng phổ biến và bán hàng nhái.

Ví dụ, một mẫu váy được bán bởi cửa hàng trực tuyến dành cho người nổi tiếng A rất được ưa chuộng, với hơn 2.000 sản phẩm được bán ra. Sau đó, toàn bộ ngành công nghiệp bắt đầu làm theo. Các gian hàng ngoại tuyến và cửa hàng 1688 sẽ trực tiếp tham khảo các mẫu sản phẩm của cửa hàng trực tuyến A của người nổi tiếng và vận chuyển sản phẩm. Sau đó, nhiều cửa hàng vừa và nhỏ sẽ mua hàng từ các gian hàng và trực tiếp sử dụng hình ảnh của cửa hàng trực tuyến của người nổi tiếng hoặc hình ảnh có phong cách tương tự để bán cùng một phong cách hoặc hàng nhái.

Tất nhiên, giá rẻ hơn nhiều so với phiên bản gốc từ cửa hàng trực tuyến dành cho người nổi tiếng A.

Cửa hàng bán đồ của người nổi tiếng trên mạng A bán sản phẩm với giá 259 nhân dân tệ (các cửa hàng bán đồ của người nổi tiếng trên mạng thường bán với giá cao hơn), sau đó mọi người đều làm theo và bán sản phẩm nhái với giá 159 nhân dân tệ, 139 nhân dân tệ hoặc thậm chí 99 nhân dân tệ. Tạo sự khác biệt về giá.

Chúng ta không thảo luận về các vấn đề đạo đức ở đây. Xét cho cùng, việc thành lập mỗi mô hình kinh doanh có nghĩa là có nhu cầu rất lớn đằng sau nó.

Nhiều người tiêu dùng có thể không có mức tiêu dùng cao và không đủ khả năng mua một chiếc váy giá 259 nhân dân tệ, hoặc cho rằng không đáng để chi nhiều tiền như vậy.

Sau đó, cô ấy sẽ tìm mua sản phẩm thay thế có giá 159 nhân dân tệ, 129 nhân dân tệ hoặc thậm chí 99 nhân dân tệ. Nơi nào có cầu, nơi đó có thị trường. Giống như những sản phẩm nhái cao cấp của hàng xa xỉ vậy. Một số người không đủ khả năng mua một chiếc túi Chanel giá 20.000 nhân dân tệ, vì vậy, mua một chiếc túi Chanel nhái cao cấp giá 2.000 nhân dân tệ cũng là một lựa chọn tốt.

Vậy tại sao tỷ lệ trả lại hàng giả, hàng nhái lại cao đến vậy?

Bởi vì dù là nhà máy hay quầy hàng, hàng nhái luôn không đạt tiêu chuẩn, không đủ cẩn thận và không giống hoàn toàn hàng thật.

Chắc chắn sẽ không giống nhau lắm, mọi người đều rất bận rộn. Tại quầy hàng, nhà máy phải trả tiền hàng ngày và một số tiền lớn mỗi tháng. Làm sao nó có thể có thời gian để tập trung vào việc bắt chước một cách tốt?

Nhiều nhà máy, gian hàng thậm chí chỉ dựa vào hình ảnh để thanh toán mà không so sánh sản phẩm thực tế (vì mua sản phẩm thực tế rất tốn kém).

Điều này chỉ có nghĩa là vẻ ngoài thì giống nhau, nhưng kiểu dáng, cảm giác đeo và hiệu ứng hiển thị thì hoàn toàn khác nhau.

Khi chọn kiểu dáng, tôi cũng sẽ chọn một số kiểu dáng bắt chước một cách phù hợp, nhưng mỗi lần tôi nhận được hàng và yêu cầu một cô gái thử chúng, tôi cảm thấy có một sự khác biệt lớn giữa chúng và hàng thật.

Lần trước khi tôi chọn váy, có một chiếc váy dây đeo màu trắng nhỏ đã thu hút sự chú ý của tôi. Chiếc váy trắng nhỏ này là mặt hàng bán chạy nhất tại một cửa hàng dành cho người nổi tiếng trên Internet. Phong cách đơn giản nhưng tươi mới và đẹp. Phù hợp với đại chúng nhưng cũng có phần tinh tế. Nó làm bạn thon gọn và trông mảnh mai hơn. Tuy nhiên, giá hơi đắt, khoảng gần 300 tệ.

Hiện nay, trên thị trường đã có một số nhà cung cấp sản xuất hàng nhái. Nếu bạn tạo ra một mẫu giá rẻ và bán với giá dưới 150 nhân dân tệ và tạo sự khác biệt so với sản phẩm gốc thì vẫn có cơ hội lớn.

Nhưng sau khi nhận được sản phẩm thực tế, tôi đã sắp xếp để có người thử nó và vô cùng thất vọng. Bởi vì mặc dù hoa văn, màu sắc và kiểu dáng rất giống với hàng thật nhưng bạn sẽ cảm thấy sản phẩm nhái này thực sự xấu xí khi mặc trên người.

Tại sao nó lại xấu? Vì phong cách không đúng nên chúng tôi đã phân tích cẩn thận các bức ảnh gốc. Phiên bản gốc có một số đường cong nhỏ ở ngực và eo. Những đường cong nhỏ này thoạt nhìn không đáng chú ý, nhưng chúng làm cho kiểu dáng ôm sát hơn và có tác dụng làm thon gọn cơ thể.

Hàng nhái thô sơ, hoặc chỉ dựa theo hình ảnh mà không so sánh với hàng thật (giá gốc gần 300 tệ/chiếc, nhà cung cấp mua hàng nhái quá đắt), các chi tiết cong được gia công thành đường thẳng, khi đeo trên người trông giống như đang đeo chụp đèn, xấu xí.

Nếu những sản phẩm như vậy được bày bán trên kệ, khách hàng sẽ rất thất vọng sau khi mua chúng. Hình ảnh trông đẹp (hình ảnh từ các cửa hàng trực tuyến phổ biến và các cửa hàng bán chạy nhất phải đẹp), nhưng sau khi tôi nhận được và thử chúng, chúng trông không giống hình ảnh chút nào, sự khác biệt quá lớn nên tôi chắc chắn sẽ trả lại chúng.

Chúng ta đều gặp phải những tình huống tương tự mỗi khi chọn một phong cách, ví dụ, trước đây chúng ta chọn một chiếc váy hoa đang thịnh hành trên thị trường.

Sau khi nhận được sản phẩm, chúng tôi cảm thấy chúng về cơ bản là giống nhau, nhưng không hiểu sao hàng nhái lại mang đến cảm giác rẻ tiền.

Sau này tôi mới biết được chỗ nào rẻ. Có vấn đề về màu sắc của lớp lót. Lớp lót ban đầu sử dụng màu tối, vừa vặn rất tốt, khiến sản phẩm trông rất cao cấp và có họa tiết;

Lớp lót của phiên bản nhái được làm bằng màu sáng, và sự vừa vặn với phần váy bên ngoài rất lộn xộn. Mặc dù trông gần như giống hệt khi mặc ra ngoài, nhưng nó vẫn có vẻ rất rẻ tiền.

Vì vậy, hiện nay có nhiều cửa hàng đăng ảnh trực tuyến, bán hàng nhái với giá thấp và có tỷ lệ trả hàng rất cao. Nguyên nhân là do bạn đã sử dụng hình ảnh trực tuyến để nâng cao kỳ vọng của người tiêu dùng, sau đó sử dụng mức giá thấp để thu hút họ, mang lại cho họ hy vọng. Tuy nhiên, hàng nhái của bạn làm không tốt, chất lượng kém, kiểu dáng sai, quá khác so với hàng gốc và không đạt được hiệu ứng mặc như trong ảnh. Sau khi nhận được sản phẩm, người tiêu dùng thấy chúng hoàn toàn khác và nghĩ rằng bạn đang lừa dối họ, nên họ sẽ tự nhiên yêu cầu trả lại.

Sau đó anh ấy phàn nàn rằng ngày nay thật sự rất khó để mua được một bộ quần áo phù hợp.

Có rất nhiều ví dụ như vậy trong thương mại điện tử trực tiếp Douyin.

Ví dụ, nếu một mẫu sản phẩm nào đó trong phòng phát sóng trực tiếp của ai đó bán hết, người dẫn chương trình sẽ ngay lập tức mua phiên bản gốc, mặc vào và bắt đầu bán trực tiếp, bán hàng trước và thử nghiệm mẫu sản phẩm.

Sau khi xem chương trình phát sóng trực tiếp, khán giả cho biết họ rất thích những bộ trang phục này. Họ nói rằng những bộ quần áo trông đẹp và kiểu dáng của chúng cũng rất hợp với chủ nhà.

Sau đó, người dẫn chương trình nảy ra ý tưởng và lập tức tạo ra một loạt bản sao dựa trên bản gốc. Thời gian gấp, khối lượng hàng hóa lớn, nhiều chi tiết không thể xử lý được nên anh chỉ làm một lô hàng trước.

Sẽ không tránh khỏi những vấn đề trong việc kiểm soát các chi tiết của phong cách (thời gian eo hẹp và không có thời gian để điều chỉnh).

Ngoài ra, nếu bạn bán hàng nhái với giá thấp, bạn chắc chắn sẽ phải thay vải để giảm chi phí. Khi vải thay đổi, họa tiết sẽ lại thay đổi.

Thậm chí có thể có sự khác biệt nhỏ về màu sắc và một số chi tiết, chẳng hạn như nút bấm và chi tiết gia công nhỏ, cũng có thể khác nhau.

Theo cách này, điểm sẽ bị trừ liên tục. Khi người tiêu dùng nhận được sản phẩm và mặc vào, họ sẽ thấy rằng nó không giống với sản phẩm mà người dẫn chương trình đã mặc và cuối cùng họ yêu cầu trả lại.

Đây chính là lý do vì sao thương mại điện tử quần áo nữ luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của ảnh thật và nhiều cửa hàng cũng nhấn mạnh rằng sản phẩm của họ hoàn toàn là ảnh thật.

Tôi muốn nói với người tiêu dùng rằng sản phẩm của tôi có đẹp hay không là một chuyện khác, nhưng ít nhất thì sản phẩm trông giống như trong ảnh và những gì bạn thấy là những gì bạn nhận được.

Ảnh thật chắc chắn sẽ giảm tỷ lệ trả hàng.

Nếu bạn không chụp ảnh thật mà chỉ sử dụng ảnh từ Internet, bạn cũng nên cố gắng tìm những bản sao giống với sản phẩm gốc.

Thay vì ưu tiên bán hàng, đẩy mạnh sản phẩm và chi nhiều tiền quảng cáo chỉ vì hình ảnh và thiết kế đẹp, sản phẩm giao đến lại không giống với hình ảnh mà tôi quảng bá chút nào. Cuối cùng, tôi bán càng nhiều thì lợi nhuận thu về càng cao.

Ở bài viết tiếp theo, chúng ta sẽ tiếp tục khám phá những cách để giảm tỷ lệ trả hàng.