Quản lý khủng hoảng ≠ quan hệ công chúng khủng hoảng, doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống quản lý khủng hoảng toàn diện và ba chiều

Bài viết này phân tích cụ thể sự khác biệt giữa quản lý khủng hoảng và quan hệ công chúng trong khủng hoảng, đồng thời giới thiệu chi tiết cách các công ty nên tiến hành quản lý khủng hoảng. Nếu bạn cũng quan tâm đến khía cạnh này, chúng ta hãy cùng xem xét.

Khi một doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng dư luận, đó cũng là ngày đau khổ của những người làm quan hệ công chúng. Họ không chỉ phải làm việc ngày đêm để giải quyết mà còn thường xuyên phải đối phó với những “lời đổ lỗi” nội bộ: chính vì quan hệ công chúng kém hiệu quả trong khủng hoảng mà doanh nghiệp phải chịu tổn thất lớn như vậy!

Đây chắc chắn là một lời buộc tội vô lý và là một sai lầm cực đoan, đồng thời cũng phản ánh một sự hiểu lầm phổ biến: quản lý khủng hoảng chính là quan hệ công chúng thời khủng hoảng. Trên thực tế, sự xuất hiện và diễn biến của khủng hoảng không thể chỉ do bộ phận quan hệ công chúng kiểm soát và ứng phó. Doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống quản lý khủng hoảng toàn diện, ba chiều để nâng cao năng lực chống chịu rủi ro khủng hoảng.

Trên thực tế, ngoại trừ một phần rất nhỏ các cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp gặp phải phát sinh trực tiếp từ sự va chạm, xung đột giữa hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng hay các hoạt động tiếp thị khác với dư luận, phần còn lại phần lớn là do lỗ hổng trong nhiều khía cạnh quản lý doanh nghiệp. Cho dù đó là các liên kết hướng ra thị trường bên ngoài như mua sắm, sản xuất, bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng hay công việc quản lý nội bộ như nhân sự, hành chính và pháp lý, tất cả đều liên quan chặt chẽ đến hoạt động quản lý kinh doanh và danh tiếng thương hiệu của công ty. Bất kỳ sự sơ suất hoặc vấn đề nhỏ nào trong các liên kết này, nếu không được xử lý đúng cách, có thể dần dần trở nên trầm trọng hơn và phát triển thành khủng hoảng, gây ra mối đe dọa nghiêm trọng đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Một khi khủng hoảng ở nhiều cấp độ thu hút sự chú ý và thảo luận sôi nổi của dư luận, sức tàn phá của chúng sẽ tăng lên theo cấp số nhân như động đất.

Quan hệ công chúng trong khủng hoảng chỉ là biện pháp kiểm soát sự lan rộng của tính hủy diệt ở cấp độ dư luận. Doanh nghiệp phải nhận thức rằng “quản lý khủng hoảng ≠ quan hệ công chúng trong khủng hoảng” và phải chủ động xây dựng hệ thống công tác quản lý khủng hoảng toàn diện, ba chiều, trên cơ sở hệ thống này triển khai quản lý khủng hoảng mạnh mẽ mọi liên kết nội bộ và bên ngoài, nỗ lực ngăn chặn ngay từ đầu những rủi ro tiềm ẩn, có khả năng xử lý và ứng phó phù hợp với khủng hoảng ngay cả khi khủng hoảng thực sự xảy ra.

Hệ thống công tác quản lý khủng hoảng này ít nhất phải bao gồm các cơ chế và công cụ như thành lập đội ngũ quản lý khủng hoảng, phân loại khủng hoảng và kế hoạch ứng phó, hệ thống giám sát khủng hoảng. Thông qua đào tạo và diễn tập, hệ thống này sẽ có thể vận hành hiệu quả, tích hợp quản lý khủng hoảng vào hoạt động hàng ngày để loại bỏ các rủi ro tiềm ẩn, phát hiện kịp thời và xử lý khủng hoảng đúng cách, đảm bảo sự phát triển ổn định của công ty.

Trước hết, các công ty nên lập kế hoạch cho nhân sự quản lý khủng hoảng và xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn quản lý khủng hoảng mà các giám đốc điều hành cấp cao, quản lý cấp trung và nhân viên tuyến đầu phải đảm nhận ở các phòng ban và vị trí khác nhau để đảm bảo phân công lao động rõ ràng và quyền lợi, trách nhiệm bình đẳng.

Thứ hai, doanh nghiệp cần phân loại, đánh giá các cuộc khủng hoảng và xây dựng kế hoạch ứng phó tương ứng. Việc phân loại, phân loại khủng hoảng cần được thực hiện theo các văn bản pháp luật quy định, phương thức sản xuất, phương thức bán hàng… để doanh nghiệp có thể xây dựng các phương án tương ứng theo từng cuộc khủng hoảng khác nhau; Kế hoạch ứng phó khủng hoảng phải là kế hoạch xử lý được lập trước cho các cuộc khủng hoảng ở các loại hình và cấp độ khác nhau, đồng thời làm rõ các phòng ban quản lý, cơ chế truyền thông và biện pháp xử lý tương ứng. Doanh nghiệp có thể lập kế hoạch ứng phó khẩn cấp sớm nhất có thể khi xảy ra khủng hoảng và phản ứng hợp lý để giảm thiểu tác động tiêu cực.

Thứ ba, hệ thống giám sát khủng hoảng bao gồm hệ thống giám sát dư luận, hệ thống giám sát an toàn sản xuất, hệ thống kiểm soát chất lượng sản phẩm, hệ thống khiếu nại của khách hàng, v.v., có thể giúp doanh nghiệp phát hiện khủng hoảng sớm nhất có thể và xử lý kịp thời để ngăn chặn chúng phát triển thành khủng hoảng lớn hơn hoặc lan rộng thành khủng hoảng dư luận.

Ngoài ra, sau khi hệ thống quản lý khủng hoảng được thiết lập, công ty nên chính thức ban hành và triển khai dưới dạng văn bản, đưa vào vận hành thông qua học tập và đào tạo, vận hành trực tuyến và đánh giá, tích hợp vào mọi liên kết nội bộ và bên ngoài của quy trình kinh doanh, đưa vào hoạt động quản lý kinh doanh hàng ngày.

Đối với hoạt động kinh doanh nội bộ, doanh nghiệp phải tuân thủ pháp luật, quy định như là nền tảng cho hoạt động, liên tục tối ưu hóa các quy trình quản lý nội bộ trong nhiều khâu như sản xuất, bán hàng, dịch vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giám sát và loại bỏ các rủi ro tiềm ẩn, nguy cơ tiềm ẩn, nhanh chóng triển khai các kế hoạch quản lý khủng hoảng để ứng phó phù hợp khi rủi ro xảy ra.

Rủi ro bên ngoài chủ yếu đến từ các đối tác như nhà cung cấp và nhà phân phối. Các công ty phải kiểm soát chặt chẽ trình độ của nhà cung cấp và nhà phân phối, hiểu rõ cách quản lý kinh doanh của họ và có biện pháp ngay lập tức khi phát hiện vi phạm, bao gồm chấm dứt hợp tác và giải trình. Ngoài ra, các công ty nên thiết lập kênh giao tiếp thông suốt và hiệu quả với các đối tác của mình để khi khủng hoảng xảy ra ở cả hai bên, công ty có thể phản ứng nhanh chóng và chủ động, thu thập đầy đủ thông tin và xây dựng chiến lược quản lý khủng hoảng hợp lý.

Tóm lại, quản lý khủng hoảng là một dự án có hệ thống và không chỉ giới hạn trong quan hệ công chúng xử lý khủng hoảng. Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản lý khủng hoảng toàn diện, ba chiều, nâng cao trình độ quản lý nội bộ để loại bỏ rủi ro tiềm ẩn của chính mình, tăng cường quản lý rủi ro bên ngoài để tránh bị cuốn vào vòng xoáy khủng hoảng, bảo vệ sự phát triển ổn định của doanh nghiệp.

Tác giả: Trần Hạo