Gạo tẩm gia vị, thuốc lừa đảo giá cao, thuốc tiêm gây biến dạng... danh sách 315 mặt hàng bị vạch trần!

Gần đây, tại Gala 3.15, một số công ty đã bị CCTV vạch trần vi phạm pháp luật và phải đối mặt với cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng nghiêm trọng. Thái độ và cách tiếp cận như thế nào có thể nhanh chóng giành được sự tha thứ và tin tưởng của người tiêu dùng? Tác giả bài viết này đã đưa ra lời giải thích và phân tích và giới thiệu cho bạn bè quan tâm đọc.

Năm nay lại là ngày 15 tháng 3 (Ngày Quyền của Người tiêu dùng Quốc tế).

Đây là ngày tốt để người tiêu dùng thưởng thức triển lãm, nhưng lại là "thử thách lớn" đối với doanh nghiệp. Hàng năm, một số công ty vi phạm luật pháp và quy định đều bị "đánh". Một khi bị phơi bày, rất có thể sức ảnh hưởng và uy tín của thương hiệu mà họ đã dày công xây dựng trong nhiều năm sẽ bị xóa sổ chỉ sau một đêm.

Khi đối mặt với khủng hoảng quan hệ công chúng, thái độ và phương pháp xử lý của các công ty là khác nhau, và kết quả cuối cùng cũng khác nhau . Khi khủng hoảng xảy ra, các công ty nên phản ứng thế nào?

Chúng ta có thể thấy được chìa khóa từ nhiều trường hợp.

1. Những ai có tên trong danh sách 315 năm nay?

1. Gạo Thái “giả”

Phát súng đầu tiên bắn vào Gala 315 là gạo thơm Thái. Gạo thơm Thái trong tay bạn có thể chỉ được làm từ gạo thường xay nhuyễn cùng với tinh chất.

Phóng viên đã bí mật đến thăm Công ty TNHH thực phẩm ngũ cốc và dầu ăn Thọ Huyện Vĩnh Lương ở huyện Thọ Huyện, tỉnh An Huy. Gạo thơm Thái Lan thế hệ thứ 2 "Thai King" do công ty này sản xuất thực chất không liên quan gì đến Thái Lan. "Thai King" chỉ là nhãn hiệu đã đăng ký.

Người ta cho rằng "chỉ cần nhỏ vài giọt tinh dầu vào gạo là gạo sẽ có mùi thơm như gạo thơm Thái", mỗi năm có thể bán được hơn 1.000 tấn gạo như vậy.

2. Kim tiêm thẩm mỹ không tiêm

Sự kiện Gala 315 cũng phơi bày sự hỗn loạn trong ngành thẩm mỹ y khoa. Các phóng viên phát hiện nhiều sản phẩm tiêm làm đẹp da mặt thậm chí còn không được đăng ký là mỹ phẩm.

Giá tiêm thẩm mỹ không minh bạch nhưng lợi nhuận có thể cao gấp 10 lần. Trong khi đó, nhiều bệnh viện thẩm mỹ không có giấy phép hành nghề mà vẫn thực hiện tiêm chích trái phép.

3. Mũ bảo hiểm không đạt chuẩn

Tại Gala 315 lần này, một số mẫu mũ bảo hiểm xe máy bán chạy trên thị trường đã được chọn ngẫu nhiên để thử nghiệm hiệu suất. Kết quả cho thấy chất lượng của hầu hết mũ bảo hiểm không đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn quốc gia mới, người tiêu dùng có cảm giác như đang đội lưỡi dao lam trên đầu.

4. Trò chơi giữa của vở kịch buồn

Đây là một hình thức lừa đảo mới nhắm vào người cao tuổi. Những kẻ lừa đảo dựng lên những vở kịch bi thảm bằng kịch bản và đóng vai những người tốt bụng hoặc người con ngoan để thu hút người già xem.

Sau khi chiếm được lòng tin của người cao tuổi, những người dẫn chương trình lừa đảo này bắt đầu bán "sản phẩm sức khỏe", nhưng thực tế, hầu hết những sản phẩm được gọi là sức khỏe này đều là đồ uống dạng rắn, kẹo nén, v.v. có giá cực rẻ.

5. Lừa đảo bài giảng trên radio

Một số kẻ lừa đảo bán thực phẩm sức khỏe giả cho người cao tuổi bằng cách tặng máy kể chuyện miễn phí, băng ghi âm phát biểu của "chuyên gia" bịa đặt và quảng cáo sai sự thật về hiệu quả.

6. Lừa đảo tin nhắn văn bản vô hiệu hóa thẻ ETC

Đây là một hình thức "lừa đảo" mới. Tội phạm dụ người dùng đăng nhập vào các trang web lừa đảo bằng những lý do như "Thẻ ETC đã bị vô hiệu hóa". Sau khi người tiêu dùng hoàn tất quá trình đăng nhập, những kẻ lừa đảo sẽ khấu trừ tiền từ tài khoản của họ mà không hề hay biết.

7. Những kẻ phá đám mua sắm trực tuyến

Sự kiện Gala 315 này cũng đã tiết lộ một "bí mật" lớn của ngành phát sóng trực tiếp. Độ phổ biến của phòng phát sóng trực tiếp mà bạn nhìn thấy có thể là giả. Trong phòng điều khiển đám mây, một máy tính có thể điều khiển hàng trăm hoặc hàng nghìn điện thoại di động cùng lúc để hoạt động như đội quân dưới nước. Nhân viên cho biết: Nhu cầu về quân đội nước rất lớn mỗi ngày.

8. Khôi phục cài đặt gốc không an toàn

Các thử nghiệm cho thấy thao tác xóa, định dạng và khôi phục cài đặt gốc chỉ bằng một cú nhấp chuột không thể xóa hoàn toàn dữ liệu. Nhân viên kỹ thuật có thể khôi phục lại từng dữ liệu đã xóa ban đầu.

Vì vậy, chúng ta cần kiểm tra toàn bộ các mục lưu trữ khi khôi phục cài đặt gốc để thông tin cá nhân trong điện thoại được xóa an toàn.

9. Dây an toàn không an toàn

Dây an toàn ba điểm được sử dụng trong các dự án trên cao tại một số điểm danh lam thắng cảnh đã được chứng minh là không an toàn và có thể dễ dàng làm gãy xương sườn của một người khi ngã. Trong quá trình cứu hộ, nguy cơ rơi ngã thứ cấp cũng rất dễ xảy ra. Do đó, dây an toàn năm điểm an toàn hơn.

9. Các chất cách điện đã qua sử dụng được đưa trở lại thị trường

Sứ cách điện là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo an toàn cho hoạt động của đường dây điện và đóng vai trò cách điện rất quan trọng. Tuy nhiên, tại Vân Nam, Quý Châu, Tứ Xuyên, Thiểm Tây và nhiều nơi khác, nhiều nhà máy tân trang và sơn lại các chất cách điện đã bỏ đi rồi bán lại mà không kiểm tra.

10. Ứng dụng bị bẻ khóa trở thành lỗi

Để tiết kiệm tiền, một số người tiêu dùng sẽ chọn tải xuống nhiều phiên bản bẻ khóa của APP trực tuyến, nhưng họ không biết rằng hoạt động như vậy giống như cài đặt thiết bị giám sát trên điện thoại di động của họ.

Các nhà điều tra phát hiện ra rằng phiên bản bẻ khóa của APP sẽ nhúng ba plug-in của bên thứ ba không liên quan gì đến plug-in chính thức. Các plug-in này có thể đánh cắp thông tin cá nhân của người dùng và thậm chí có thể nghe lén.

11. Ống xi măng kém chất lượng tiềm ẩn nhiều nguy cơ

Trong quá trình xây dựng đất nông nghiệp tiêu chuẩn cao, cống là công trình quan trọng để chuyển hướng nước, tưới tiêu, thoát nước và kiểm soát lũ lụt, và ống xi măng bê tông cốt thép là thành phần cốt lõi của cống. Tuy nhiên, hầu hết các đường ống xi măng tại công trường xây dựng nông thôn tiêu chuẩn cao ở huyện Binhai đều lộ thiên và có vấn đề hư hỏng nghiêm trọng.

Không chỉ các công ty liên quan đến vụ việc bị vạch trần đêm qua mà nhiều công ty có "vấn đề" cũng trở thành chủ đề nóng trong những ngày gần đây. Ví dụ, Oriental Selection gần đây đã vạch trần vụ việc "bán tôm nuôi như tôm tự nhiên", và đêm qua CEO cũng đã lên tiếng phản hồi tích cực.

Về sự cố dây an toàn tại khu danh lam thắng cảnh bị phát hiện ngày 15/3, phía khu danh lam thắng cảnh bị nêu tên đã trả lời rằng tạm thời chưa xem xét khắc phục. Khi nói đến cách họ xử lý quan hệ công chúng trong khủng hoảng, rõ ràng là cách đầu tiên đáng tin cậy hơn cách thứ hai.

Nếu quan hệ công chúng trong khủng hoảng được thực hiện tốt, có thể giảm một sự cố lớn thành nhỏ và biến nguy hiểm thành an toàn. Nhưng bất kỳ hành vi bỏ bê hoặc xử lý không đúng cách nào cũng có thể đổ thêm dầu vào lửa và làm tổn hại đến mối quan hệ giữa công ty và người tiêu dùng.

2. “Ví dụ tiêu cực” về quan hệ công chúng trong khủng hoảng

Khi đối mặt với khủng hoảng quan hệ công chúng, tôi tin rằng hầu hết các thương hiệu đều nghĩ đến việc đưa ra kế hoạch ứng phó càng sớm càng tốt và cân nhắc cách khôi phục danh tiếng của mình.

Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thương hiệu không biết hối lỗi khi mắc sai lầm và hoàn toàn không quan tâm đến người tiêu dùng. Cuối cùng, họ tự "hủy hoại" mình và trở thành ví dụ tiêu cực về quan hệ công chúng trong khủng hoảng.

Vào ngày 17 tháng 11 năm 2018, thương hiệu quần áo nổi tiếng của Ý D&G đã phát hành một video quảng cáo trên mạng xã hội với tiêu đề "Cầm đũa lên và ăn".

Nội dung video quảng cáo có sự kết hợp giữa văn hóa Ý và văn hóa truyền thống Trung Quốc, nhưng cách các diễn viên sử dụng đũa, lời thoại và giọng điệu kể chuyện trong phim đã khiến nhiều cư dân mạng đặt câu hỏi liệu thương hiệu này có đang phân biệt đối xử với Trung Quốc hay không.

Nguồn hình ảnh: Phim quảng cáo của D&G

Ngay khi video quảng cáo này được phát hành, nó đã gây nên làn sóng dư luận trên mạng xã hội. Trước cuộc khủng hoảng, các quan chức D&G không đưa ra phản ứng tích cực nào đối với sự việc mà âm thầm xóa video trên nền tảng Weibo.

Nhưng những cư dân mạng tinh ý đã phát hiện ra rằng video này vẫn tồn tại trên các mạng xã hội nước ngoài chính thống như Instagram và Facebook. Hành vi đạo đức giả này càng làm trầm trọng thêm sự bất mãn và lên án của người dân Trung Quốc.

Đối mặt với cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng, cách xử lý của D&G chắc chắn là "ngạo mạn". Nhà thiết kế chính của ứng dụng này đã công khai trả lời cư dân mạng trên phần mềm xã hội và đưa ra những nhận xét xúc phạm về Trung Quốc. Sau khi ảnh chụp màn hình bị lộ, anh đã phủ nhận với lý do tài khoản của anh đã bị đánh cắp.

Hậu quả là người dân Trung Quốc vô cùng khó chịu, bắt đầu tự phát tẩy chay thương hiệu D&G trên mạng và nhiều ứng dụng thương mại điện tử cũng tuyên bố sẽ gỡ bỏ các sản phẩm liên quan khỏi kệ hàng. Ngay cả Ủy ban Trung ương Đoàn Thanh niên Cộng sản cũng chỉ trích ông đích danh. Vào thời điểm này, các quan chức của D&G cuối cùng cũng tỉnh giấc và phát hành video xin lỗi, nhưng đã quá muộn.

Nhìn lại toàn bộ sự việc, chúng ta thấy rằng dù xét về phản ứng nhanh, thái độ chân thành hay nhận trách nhiệm, D&G đều thể hiện thái độ từ chối ăn năn và trốn tránh trách nhiệm.

Trong khi người tiêu dùng Trung Quốc đang chờ đợi lời xin lỗi và cách giải quyết vấn đề, D&G lại mắc hết lỗi này đến lỗi khác và cuối cùng đã trở thành một thương hiệu gây khó chịu ở Trung Quốc và bị người tiêu dùng khinh miệt.

Không chỉ D&G, tôi đã tóm tắt các thương hiệu đã tự tử trong quan hệ công chúng khủng hoảng thành một số loại hành vi "sai trái" sau:

• Đối đầu trực diện : Một số thương hiệu tự tôn, khi đối mặt với sự nghi ngờ của người tiêu dùng, thay vì hạ thấp lập trường, lại chọn cách phản công trực diện, thậm chí bóp méo sự thật, điều này tự nhiên dẫn đến sự sụp đổ của chính họ;
• Tránh trách nhiệm : Sau khi khủng hoảng xảy ra, một số công ty sẽ ngay lập tức "đổ lỗi" và đổ lỗi cho một nhân viên nào đó trong tập đoàn, đồng thời cố gắng giảm thiểu khủng hoảng bằng cách sa thải nhân viên đó, nhưng cách tiếp cận như vậy dễ khiến người tiêu dùng có ấn tượng rằng họ thiếu tinh thần trách nhiệm;
• Trốn tránh và che giấu : Một số công ty quá sợ tác động tiêu cực của quan hệ công chúng đến thương hiệu của họ nên họ chọn cách im lặng ngay từ đầu khi xảy ra khủng hoảng và cố gắng trốn tránh. Tuy nhiên, sự im lặng thường dẫn đến tình huống không có lợi cho công ty trong bối cảnh nhiều cuộc thảo luận gay gắt diễn ra.
• “Tiếp cận theo cách khác” : Khi khủng hoảng xảy ra, phản ứng đầu tiên của nhiều công ty là dập lửa, nhưng họ lại không chọn đúng cách mà lại tiếp cận theo cách khác. Họ thường tìm cách xóa bài đăng và thuê những kẻ phá đám trên mạng đăng bình luận, nhưng hành vi như vậy lại đi ngược lại mục đích ban đầu của quan hệ công chúng trong khủng hoảng.

Vậy khi một công ty gặp phải khủng hoảng quan hệ công chúng, cách giải quyết đúng đắn là gì?

3. Doanh nghiệp có thể xử lý khủng hoảng quan hệ công chúng như thế nào cho đúng?

Cho dù là 315 hay khiếu nại và sự việc xảy ra hàng ngày, các thương hiệu cần phải chuẩn bị trước các cơ chế xử lý quan hệ công chúng khủng hoảng. Những điểm sau đây được tóm tắt để tham khảo:

1. Phản ứng nhanh: Chủ động

Trong thời đại Internet, mọi thông tin đều có thể lan truyền nhanh chóng trong thời gian rất ngắn.

Do đó, sau khi khủng hoảng xảy ra, công ty nên kích hoạt kế hoạch khẩn cấp càng sớm càng tốt và truyền thông với giới truyền thông và công chúng dựa trên nguyên tắc “tốc độ là trên hết”. Không được trì hoãn và bỏ lỡ cơ hội tốt nhất để giải quyết khủng hoảng.

Năm 2012, chương trình Gala 315 của CCTV đã vạch trần cửa hàng McDonald's tại Sanlitun, Bắc Kinh bán thực phẩm hết hạn sử dụng và tùy tiện thay đổi thời hạn sử dụng của thực phẩm. Đây là một cuộc khủng hoảng lớn đối với thương hiệu McDonald's sau khi vào Trung Quốc.

Tuy nhiên, chỉ một tiếng rưỡi sau sự cố, McDonald's Trung Quốc đã nhanh chóng xin lỗi công chúng thông qua Weibo và thực hiện một loạt biện pháp để giải quyết vấn đề.

Phản ứng nhanh chóng của McDonald’s đã giành được sáng kiến ​​cho thương hiệu và cũng đạt được sự hiểu biết của người tiêu dùng và công chúng một cách nhanh nhất có thể.

Mặt khác, các công ty chỉ trì hoãn và trốn tránh vấn đề khi chúng phát sinh không chỉ mất đi cơ hội quý giá để xây dựng hình ảnh về trách nhiệm của doanh nghiệp mà còn khiến uy tín của công ty liên tục bị xói mòn giữa sự đồn đoán và nghi ngờ của công chúng. Trong cuộc chiến bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp, họ đã thua ngay từ đầu.

2. Sự chân thành: cách hiệu quả nhất để xua tan tin đồn

Khi khủng hoảng xảy ra, mọi sự lừa dối và che giấu đều dẫn tới hậu quả nghiêm trọng. Các doanh nghiệp cần chấn chỉnh lập trường, không né tránh vấn đề, giao tiếp với quần chúng bằng thái độ chân thành, kịp thời giải thích diễn biến sự việc với bên ngoài để lấy lại lòng tin của quần chúng.

Về điểm này, Haidilao đã đưa ra cho chúng ta một ví dụ điển hình.

Vào năm 2011, Haidilao đã bị phát hiện có những vấn đề như trộn nước dùng xương và không cân sản phẩm, gây nên làn sóng phẫn nộ trong xã hội. Ngay sau khi sự cố xảy ra, Haidilao đã chính thức đưa ra lời xin lỗi bằng giọng điệu chân thành, thừa nhận sự việc pha trộn và các vấn đề tồn tại khác, đồng thời cảm ơn sự giám sát của giới truyền thông.

Bài đăng trên Weibo này đã được chuyển tiếp 1.809 lần và bình luận 690 lần, cho thấy người dùng về cơ bản đã chấp nhận thái độ của Haidilao. Sau đó, một bài đăng trên Weibo của Zhang Yong, người đứng đầu Haidilao, đã giúp Haidilao giành được rất nhiều điểm.

Trong bài đăng trên Weibo, Trương Dũng không chỉ thành tâm thừa nhận sai lầm của mình mà còn đưa ra giải pháp cụ thể. Trong phần bình luận, nhiều cư dân mạng bày tỏ sự thông cảm và công nhận đối với Trương Dũng, đồng thời cho biết họ vẫn sẵn lòng mua sắm tại cửa hàng. Đến thời điểm này, cuộc khủng hoảng của Haidilao về cơ bản đã kết thúc.

Theo tôi, thành tích của Haidilao trong cuộc khủng hoảng này là kinh điển. Phản ứng nhanh chóng, chủ động thừa nhận sai lầm, không trốn tránh hoặc trốn tránh trách nhiệm. Đội ngũ quản lý đã đủ dũng cảm để chịu trách nhiệm và đưa ra các giải pháp như tăng cường cơ chế giám sát nội bộ, đóng cửa và chấn chỉnh các cửa hàng liên quan.

Cách tiếp cận này đã xoa dịu đáng kể cảm xúc của công chúng và cũng giải thích được cho người tiêu dùng và giới truyền thông. Sau cơn bão, hoạt động kinh doanh của Haidilao vẫn phát đạt.

3. Xác nhận có thẩm quyền: sử dụng bên thứ ba để nói thay cho bạn

Sau khi khủng hoảng xảy ra, một công ty khó có thể giành được lòng tin của công chúng chỉ bằng cách tự mình đưa ra tuyên bố.

Để tăng cường thẩm quyền và tính công bằng trong việc xử lý sự cố, các công ty đang gặp khủng hoảng cần giới thiệu một cơ quan có thẩm quyền thứ ba vào thời điểm thích hợp, cơ quan này sẽ đưa ra kết luận thuyết phục và giúp các công ty giải quyết khủng hoảng nhanh hơn.

Năm 2016, CCTV đưa tin Xiabu Xiabu đã sử dụng tiết lợn giá rẻ để mạo danh tiết vịt. Có thông tin cho rằng tiết lợn giá rẻ có chứa hàm lượng formaldehyde cao, gây hại cho sức khỏe nếu sử dụng trong thời gian dài. Ngay khi thông tin này được công bố, nó đã gây hoang mang cho người tiêu dùng.

Trước cuộc khủng hoảng, Xiabu Xiabu đã ra tuyên bố trên Weibo vào tối hôm đó, bày tỏ sự quan tâm cao độ của công ty đối với vụ việc. Công ty cũng tuyên bố sẽ ngừng bán tiết vịt kể từ ngày đó và hợp tác với các sở ban ngành, cơ quan truyền thông và cơ quan kiểm nghiệm có liên quan để tiến hành điều tra.

Xiabu Xiabu hiểu rõ rằng khi khủng hoảng xảy ra, lòng tin của mọi người vào thương hiệu sẽ bị tổn hại nghiêm trọng. Nếu tuyên bố chắc chắn rằng hiện tại không có vấn đề gì với sản phẩm của mình thì không những không giúp giải quyết được cuộc khủng hoảng mà còn dễ gây ra tác dụng phản tác dụng.

Do đó, việc đưa một "bên thứ ba" có thẩm quyền vào để tiến hành kiểm tra chất lượng và thuyết phục người tiêu dùng bằng kết quả là phương pháp thuyết phục hơn đối với người tiêu dùng. Khi kết quả xét nghiệm được công bố, công chúng mới nhận ra đây là một sự hiểu lầm.

Sau khi làm rõ sự việc, Xiabu Xiabu tuyên bố sẽ tiếp tục bán tiết vịt, đồng thời khéo léo tận dụng cơ hội để tiếp thị - phát động chiến dịch "Thử miễn phí tiết vịt an toàn", theo đó, khi khách hàng chi tiêu bất kỳ số tiền nào tại cửa hàng, họ sẽ được tặng một đĩa tiết vịt miễn phí.

Có thông tin cho rằng sau sự kiện “trà ô long huyết vịt”, doanh thu năm đó của Xiabu Xiabu thực tế đã tăng 30% . Đến thời điểm này, cuộc khủng hoảng đã kết thúc với chiến thắng quan hệ công chúng của Xiabu Xiabu.

Bạn thấy đấy, khủng hoảng không nhất thiết là điều xấu. Nếu xử lý đúng cách, nó có thể giúp tăng thêm điểm cho công ty. Nó không chỉ có thể biến khủng hoảng thành cơ hội phát triển kinh doanh mà còn có thể giành được lòng tin của người tiêu dùng và dẫn đến tăng doanh số bán sản phẩm.

4. Suy nghĩ cuối cùng

Tóm lại, một công ty khó có thể đảm bảo rằng không có vấn đề gì phát sinh trong quá trình phát triển của mình, đặc biệt là hiện nay khi nhiều nền tảng và phương tiện truyền thông đang phát triển nhanh chóng và mọi động thái của công ty đều có thể được phóng đại vô hạn.

Nhưng khi khủng hoảng thực sự xảy ra, các doanh nghiệp phải điều chỉnh tư duy và chủ động đối mặt, giải quyết. Chúng ta phải nhớ rằng khủng hoảng không phải là thảm họa. Chúng ta phải giỏi tìm kiếm cơ hội trong khủng hoảng và biến khủng hoảng thành cơ hội.

Tác giả: Yan Tao; Biên tập viên: Trưởng phòng

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat "Yan Tao Sanshou (ID: yantao-219)"