Chúng ta nên làm gì nếu bộ phận thành công của khách hàng lại trở thành bộ phận dịch vụ khách hàng?

Tại sao bộ phận Hỗ trợ khách hàng lại trở thành bộ phận dịch vụ khách hàng? Bộ phận thành công của khách hàng có thể thay đổi tình hình hiện tại như thế nào khi mà họ chỉ có thể đóng vai trò là dịch vụ khách hàng? Bài viết này dựa trên nghiên cứu của tác giả, phân tích khách quan các yếu tố dẫn đến thất bại trong nỗ lực thành công của khách hàng và giải thích cách các công ty nên cải cách toàn diện thành công của khách hàng. Tôi xin giới thiệu bài viết này tới những người quan tâm đến hướng cải cách bộ phận thành công của khách hàng. Tôi hy vọng nó sẽ hữu ích với mọi người.

Thành công của khách hàng đã trở nên tích cực trong lĩnh vực SaaS. Mọi người đều cảm thấy quen thuộc và xa lạ với thuật ngữ này. Trong kinh doanh thực tế, có hai quan điểm được hình thành. Một quan điểm cho rằng thành công của khách hàng có ý nghĩa thực tiễn đối với quy trình khách hàng, các lần mua hàng tiếp theo và việc mua hàng lặp lại của doanh nghiệp. Quan điểm khác cho rằng thành công của khách hàng là một quan điểm hợp lý và không có mô-đun nào gọi là thành công của khách hàng trong kinh doanh.

Thành công của khách hàng không phải là một thuật ngữ mới. Điều này có thể bắt nguồn từ dịch vụ khách hàng và tiếp thị dịch vụ. Vấn đề chỉ là một thuật ngữ mới đã được tạo ra trong lĩnh vực SaaS: thành công của khách hàng.

Nhiều công ty SaaS trong nước đã thành lập bộ phận quản lý thành công của khách hàng và mua các hệ thống quản lý thành công của khách hàng, nhưng hệ thống này vẫn chưa được triển khai. Nhóm hỗ trợ khách hàng mà các công ty đã chi rất nhiều tiền để xây dựng đã trở thành nhóm dịch vụ khách hàng chỉ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng. Điều này khiến nhiều người có thái độ bi quan đối với công việc thành công của khách hàng.

Gần đây tôi đã khảo sát một số giám đốc điều hành công ty, một số thông tin đến từ phản hồi thực tế của nhân viên tuyến đầu và một số là thông tin liên quan mà tôi thấy trên các tạp chí đã xuất bản. Tất nhiên, các tạp chí vẫn chưa xuất bản bài viết về thành công của khách hàng, nhưng điều đó không ảnh hưởng đến bản tóm tắt thông tin có liên quan của tôi. Bằng cách kết hợp quan điểm và thông tin của cả ba, tôi có thể hiểu rõ hơn các yếu tố quan trọng quyết định thành công của khách hàng và lý do tại sao hầu hết thành công của khách hàng đều phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng.

1. Các yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách hàng

Các công ty rất dễ định nghĩa việc xây dựng thành công của khách hàng là thêm một phòng ban, mà không giải thích rõ ràng phòng ban này nên làm gì, nên phối hợp với bộ phận bán hàng như thế nào, nên cộng tác trực tiếp với bộ phận R&D ra sao, nên tuyển dụng loại nhân viên nào và mức lương cho những nhân viên này là bao nhiêu.

1. Thành công của khách hàng không phải là một bộ phận

Nhiều công ty đã thành lập bộ phận thành công của khách hàng, thành lập các phòng ban liên quan, tuyển dụng nhân viên có liên quan và bộ phận thành công của khách hàng được thành lập chính thức.

Một số công ty đã mua phần mềm thông tin để quản lý thành công của khách hàng và chuyển công việc của bộ phận quản lý thành công của khách hàng từ ngoại tuyến sang trực tuyến, nhưng kết quả vẫn chưa khả quan.

Nếu bạn vẫn xem thành công của khách hàng là một bộ phận thì công việc của bộ phận này không thể thực hiện được.

Việc bổ sung một phòng ban vào doanh nghiệp chắc chắn sẽ kéo theo những thay đổi về nội dung công việc của các phòng ban khác, đổi mới phương pháp làm việc và tổ chức lại các quy trình kinh doanh.

Sự phản kháng lớn nhất đối với thay đổi trong kinh doanh đến từ những nhân viên cũ trong công ty. Lợi ích, tâm lý và nhận thức về an ninh của họ sẽ theo bản năng phản đối việc thành lập các phòng ban mới, đặc biệt là các đội ngũ bán hàng.

Việc thành lập một bộ phận thành công của khách hàng tương đương với việc tách doanh thu từ việc gia hạn hợp đồng của khách hàng khỏi doanh số bán hàng, ảnh hưởng đến hiệu suất của họ và là điều bất lợi nhất đối với bộ phận thành công của khách hàng.

Ngay cả ở công việc tuyến đầu, một số đồng nghiệp bán hàng định nghĩa đồng nghiệp của họ trong bộ phận thành công của khách hàng như sau: Các bạn là nhân viên dịch vụ khách hàng phục vụ khách hàng và việc gia hạn hợp đồng của khách hàng cũng như các giao dịch mua thêm không liên quan gì đến các bạn.

Nếu một công ty chỉ thêm một phòng ban mà không thực hiện bất kỳ thay đổi nào về cơ cấu tổ chức, nhân sự và cách sắp xếp công việc của công ty thì các đồng nghiệp trong phòng Thành công của khách hàng sẽ rất khó thực hiện công việc của mình.

2. Đầu tư cho Phòng Thành công của Khách hàng

Việc xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng thành công đòi hỏi rất nhiều sự đầu tư từ nhiều khía cạnh như tuyển dụng, hệ thống kỹ thuật số, v.v. Việc thành lập một bộ phận sẽ tốn ít nhất hàng trăm nghìn đô la mỗi năm.

Các công ty cũng khá thận trọng khi đầu tư vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Rốt cuộc, phải mất khoảng ba tháng thì bộ phận chăm sóc khách hàng mới thấy được lợi ích thực sự, vì vậy hiện tại nó chỉ có thể được coi là một khoản đầu tư.

Vì liên quan đến đầu tư nên các công ty ưu tiên phương pháp có chi phí thấp nhất và mức lương không cao. Do đó, rất khó để tuyển dụng được nhân viên phụ trách thành công của khách hàng có kinh nghiệm trong ngành vào bộ phận thành công của khách hàng. Ngay cả những người có kinh nghiệm về vận hành khách hàng chuyển đến đó cũng cảm thấy mức lương hơi thấp.

Ngoài ra, ngành thành công của khách hàng vẫn là một lĩnh vực mới nổi và các công ty không có tiêu chuẩn thống nhất để tuyển dụng nhân sự, điều này dẫn đến việc các công ty nới lỏng tiêu chuẩn tuyển dụng và gây khó khăn hơn cho việc tuyển dụng những nhân viên có thành tích trong lĩnh vực thành công của khách hàng.

Để tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên, họ dựa nhiều hơn vào việc để nhân viên tự khám phá. Do hạn chế về mức lương khi tuyển dụng, những nhân viên này chỉ có thể vượt sông bằng cách dò dẫm từng bước và liên tục lặp lại các phương pháp và khái niệm trong công việc.

Nhân viên làm việc theo kiểu thử nghiệm và sai sót sẽ khiến bộ phận thành công của khách hàng chậm nhìn thấy kết quả, điều này sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của lãnh đạo công ty về nhóm thành công của khách hàng, khiến nhóm thành công của khách hàng dần bị lãng quên, nội dung công việc của họ dần bị thay thế bởi nhân viên bán hàng và cuối cùng họ sẽ trở thành nhân viên dịch vụ khách hàng hỗ trợ cho nhóm bán hàng.

2. Một sự chuyển đổi triệt để về thành công của khách hàng

Nếu bạn muốn giải quyết các vấn đề trên và xây dựng một đội ngũ thành công của khách hàng, bạn phải cải cách tổ chức doanh nghiệp, thành lập đội ngũ thành công của khách hàng chất lượng cao, xây dựng nội dung công việc và tiêu chuẩn đánh giá của nhân viên, đồng thời cải cách toàn diện đội ngũ thành công của khách hàng trong công ty. Vấn đề này có thể được chia thành ba giai đoạn, nhưng hầu hết các công ty đã đảo ngược ba giai đoạn này.

1. Thay đổi tổ chức

Nếu một doanh nghiệp quyết tâm thành lập nhóm chăm sóc khách hàng thành công, trước tiên phải phân chia quyền lợi của nhóm bán hàng và tách việc duy trì khách hàng cũ khỏi tay nhóm bán hàng.

Điều này đòi hỏi phải thay đổi cơ cấu tổ chức, phân chia quyền bán hàng giữa khách hàng mới và cũ, điều chỉnh dần nội dung công việc của đội ngũ bán hàng một cách mềm dẻo trong một khoảng thời gian đáng kể và hình thành đội ngũ hỗ trợ bán hàng để giúp khách hàng bán hàng quản lý và phục vụ khách hàng. Tăng dần số tiền ký hợp đồng mới của đội ngũ bán hàng và giảm hoa hồng gia hạn cho khách hàng cũ.

Trong quá trình này, đội ngũ hỗ trợ dịch vụ khách hàng đã được thành lập suôn sẻ, giúp các đồng nghiệp bán hàng dần chấp nhận những thay đổi của công ty, tăng cường sự hỗ trợ của đội ngũ hỗ trợ khách hàng đối với nhân viên bán hàng và giảm bớt sự thù địch của nhân viên bán hàng.

Loại thay đổi này là khó khăn nhất và gặp phải sự phản đối lớn nhất, và rất có thể sẽ bị tất cả các đồng nghiệp bán hàng phản đối. Hãy tưởng tượng nếu một công ty giao cho một giám đốc cấp dưới một nhiệm vụ mà tất cả nhân viên bán hàng đều phản đối, giám đốc bán hàng sẽ chỉ trích họ một cách gay gắt. Do đó, sẽ rất khó để hoàn thành nhiệm vụ này nếu công ty chỉ tuyển dụng giám đốc thành công của khách hàng.

Ngay cả khi CEO là người đầu tiên chịu trách nhiệm thực hiện việc này thì vẫn rất khó khăn. Một mặt, có sự phản đối từ đội ngũ bán hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty trong một khoảng thời gian. Mặt khác, việc xây dựng thành công của khách hàng sẽ thúc đẩy sự phát triển lâu dài của công ty, điều này tất yếu đòi hỏi công ty phải đạt được sự cân bằng theo cách năng động.

2. Thay đổi trong mô hình làm việc

Hầu hết các mô hình làm việc của công ty vẫn dựa vào truyền miệng và phần mềm xã hội. Mô hình làm việc kiểu này chỉ có thể giải quyết những vấn đề nhỏ, cấp bách và không phù hợp với lĩnh vực thành công của khách hàng. Bởi vì dù vấn đề có nhỏ đến đâu thì cũng đáng được các thành viên trong nhóm quan tâm.

Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhóm, các công ty cần xây dựng quy trình SOP trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng. Tôi đã thấy các công ty lập ra gần 40 SOP để triển khai công tác chăm sóc khách hàng thành công. Trong công việc trước đây, tôi đã sắp xếp 23 quy trình SOP.

Mô hình chuyển đổi công việc cơ sở thành công việc thường xuyên này vẫn sẽ bị nhiều đồng nghiệp trong công ty phản đối. Ngoại trừ CIO phải xây dựng công nghệ thông tin cho doanh nghiệp, hầu như không có nhân viên nào sẵn sàng đi đầu trong việc cải cách mô hình làm việc.

Nhân viên coi việc cải thiện mô hình làm việc là một nhiệm vụ vô ơn. Nếu làm tốt, họ sẽ không được ghi nhận, nhưng nếu làm kém, họ có thể phải chịu trách nhiệm. Do đó, để cải thiện mô hình làm việc, cần thuê càng nhiều chuyên gia bên ngoài càng tốt và hỗ trợ người đứng đầu các phòng ban trong tổ chức để đạt được hiệu quả thực hiện và thay đổi mô hình làm việc cuối cùng.

Trong quá trình chuyển đổi mô hình làm việc, vẫn dựa trên bộ phận hỗ trợ khách hàng. Khi SOP của bộ phận được triển khai và có thể hoạt động tốt trong công ty, đội ngũ bán hàng sẽ có mức độ phụ thuộc nhất định vào bộ phận hỗ trợ khách hàng và đã đến lúc chính thức thành lập đội ngũ hỗ trợ khách hàng thành công.

3. Thành công của khách hàng

Tại sao khách hàng lại thành lập nhóm hỗ trợ khách hàng thành công? Có phải chỉ vì sự thành công của khách hàng có thể làm tăng tỷ lệ thanh toán của khách hàng? Không hoàn toàn. Điểm quan trọng nhất là giảm sự phụ thuộc của khách hàng vào nhân viên bán hàng và biến khách hàng trở thành khách hàng của doanh nghiệp chứ không phải là khách hàng của nhân viên bán hàng .

Để chuyển đổi nhóm hỗ trợ khách hàng thành nhóm hỗ trợ thành công cho khách hàng, trước tiên, cần nâng cao nhận thức của các thành viên nhóm hỗ trợ khách hàng và thay đổi quá trình ra quyết định của họ từ bộ phận hỗ trợ thuần túy thành bộ phận chịu sự chi phối của các chỉ số kinh doanh. Có thể thực hiện điều này bằng cách đào tạo nhân viên và tuyển dụng những người có kinh nghiệm liên quan để nâng cao nhận thức của nhóm. Thứ hai, giúp các thành viên trong nhóm nắm vững các kỹ năng có thể áp dụng vào thực tế. Điều này có thể thực hiện được thông qua đào tạo nội bộ thực tế để giúp các thành viên trong nhóm nắm vững các kỹ năng có thể áp dụng vào thực tế và cải thiện khả năng thực tế của nhóm trong việc triển khai công việc. Cuối cùng, tối ưu hóa mô hình làm việc, bổ sung các quy trình làm việc trong lĩnh vực hỗ trợ chưa đáp ứng được nhu cầu kinh doanh và liên tục tối ưu hóa các quy trình này để phù hợp hơn với mô hình kinh doanh hiện tại và sự hợp tác của nhóm.

Nhóm thành công của khách hàng cũng cần phân tích dữ liệu khách hàng, phân khúc và tinh chỉnh hoạt động của khách hàng, cung cấp giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ cho khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Mỗi liên kết đều đòi hỏi các kỹ năng thực tế, có thể giải quyết bằng cách tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm làm việc phù hợp hoặc thông qua đào tạo nội bộ.

Tóm lại, nếu một doanh nghiệp thực sự muốn đạt được thành công với khách hàng thì đó không phải là việc làm một lần là xong. Trước áp lực thay đổi tổ chức và phương pháp làm việc chuẩn hóa, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn sàng về mặt tinh thần. Để thực sự triển khai công tác thành công của khách hàng, có thể mất nửa năm, một năm hoặc thậm chí 2-3 năm từ khâu chuẩn bị ban đầu đến khi triển khai công việc. Với thời gian lập kế hoạch dài như vậy, liệu công ty đã sẵn sàng và các nhà lãnh đạo có kiểm soát được kỳ vọng hay không?

Các doanh nghiệp xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng để giá trị của sản phẩm, doanh nghiệp và dịch vụ được tích hợp vào các khía cạnh dịch vụ khách hàng, duy trì và đổi mới khách hàng. Điều này sẽ cải thiện khả năng gia hạn hợp đồng với khách hàng và tăng thêm doanh số mua hàng của công ty ở nhiều mức độ khác nhau. Đối với những công ty có doanh thu hàng năm trên 100 triệu nhân dân tệ, ngay cả khi chỉ tăng 5% thì lợi ích cũng rất đáng kể.

Tác giả: Trương Mục

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat " Cán bộ điều hành Trương Mộc (ID: coozhangmu)"